Profissionalizado e tendo que suar a camisa para enfrentar a concorrência cada vez maior, o mercado de Internet local já acordou para a realidade de que suporte é artigo de primeira necessidade para os usuários, do novato ao mais experiente.

Maior provedor do Norte e Nordeste, a Elógica possui cerca de 14 mil usuários. Para resolver as broncas de tanta gente, montou uma central 24 horas e preparou uma home page completa para tirar as dúvidas de seus clientes.

Segundo a coordenadora do suporte, Thásia Oliveira, existe um banco de dados com informações individualizadas de cada usuário para que o atendimento seja melhor direcionado. "A Elógica tem a preocupação de manter um número adequado de atendentes por usuário e também de fazer uma capacitação constante do grupo de assistência, mantendo a dinâmica e a atualização", garante.

Na Hotlink, o suporte técnico é realizado por 14 profissionais, todos com curso superior em andamento. São dez linhas destinadas para o serviço, que funciona de segunda a sexta, das 8 às 22h, e nos sábados e domingos, das 9 às 18h, mas não opera nos feriados. No site do provedor, há um manual de introdução à Internet, FAQ (respostas às perguntas mais freqüentes dos usuários) e dicas de configuração.

Com um perfil mais corporativo, a Truenet possui três níveis de suporte, divididos por grau de complexidade. Além disso, uma sala de treinamento para solicitações específicas é colocada à disposição dos clientes para resolução de assuntos ligados a Intranets e administração de servidores, por exemplo.

Seis funcionários - um gerente, um supervisor e quatro técnicos - formam a equipe de suporte técnico da Truenet. "Desde o início de funcionamento do provedor, temos orientado o cliente a usar o correio eletrônico para resolver problemas simples em sua conta. É um meio eficiente, que tem resposta imediata", revela o diretor do provedor, Herman Braga.

SATISFAÇÃO - O suporte é uma das armas dos provedores menores para consquistar a satisfação de seus clientes. A Cyberland é um exemplo disso. Com 450 clientes, consegue resolver de imediato 97% das ligações para o atendimento técnico. O serviço funciona de 8 às 22h de segunda a sexta. No final de semana em feriados, um técnico de plantão pode ser acionado através de um pager.

De acordo com a diretora executiva da Cyberland, Aisa Pereira, a sinceridade e a boa comunicação com o cliente são fundamentais para manter a credibilidade do serviço. "O suporte do provedor não pode inventar desculpas em hipótese alguma, mesmo em situações novas, quando o problema não é identificado", justifica.

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