Um levantamento realizado no final do ano passado por quatro estudantes de administração da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) concluiu que os serviços prestados pelas companhias aéreas vêm agradando a maioria dos passageiros recifenses. O trabalho ainda identificou algumas deficiências de companhias a partir de críticas dos entrevistados. A pesquisa interessou à Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária (Infraero) que solicitou aos estudantes os resultados.

O grupo formado pelos alunos Alexandre Bruno Feitosa, Eduardo Henriques Santos, Francisco Ricardo Fonsêca e Marco Aurélio Campos, sob a coordenação da professora Maristela Melo, realizou a pesquisa junto a 212 pessoas que embarcaram no Aeroporto Internacional Guararapes e tinha por objetivo identificar se os serviços prestados pelas companhias TAM, Varig, Rio Sul/Nordeste, Vasp e Transbrasil mantinham a qualidade, mesmo em tempos de concorrência acirrada e de superdescontos.

Foram avaliados os serviços de compra e de reserva de passagem, além dos atendimentos prestados no check in (despacho de bagagem) e no embarque. De modo geral, os estudantes informam que os itens que mais pesaram para o conceito atribuído pelos passageiros, a maioria deles empresários e profissionais liberais, foram a cortesia e a rapidez.

A pesquisa foi realizada com passageiros que voavam pelo menos pela segunda vez e que tinham mais de 18 anos de idade. Maristela Melo destaca que o número de entrevistados foi determinado pela proporção de vendas de cada empresa, informação cedida pela Infraero.

RESULTADOS - Nesse levantamento, a empresa TAM (que detém 3% do fluxo de passageiros) obteve destaque. Ficou com 100% de aprovação (ótimo e bom) nos quatro serviços analisados.

A Rio Sul/Nordeste (10% do fluxo) teve aprovação total no item compra de passagem. E no atendimento do check in (o resultado mais baixo) a soma de ótimo e bom chegou a 78%. "Alguns entrevistados reclamaram de uma demora no atendimento no check in", garante a professora

A Varig (fluxo de 39%) obteve o melhor resultado no item reserva de passagem (82%) e a menor soma de ótimo e bom ficou para o atendimento no check in (51%). Os estudantes dizem que houve queixas quanto à cortesia de alguns funcionários.

A Vasp (26% dos passageiros do aeroporto) ficou com aprovação de 74%, enquanto que o atendimento do check in teve 61% de satisfação. Já a Transbrasil (22% do fluxo) ficou com 84% entre ótimo e bom no serviço reserva de passagem e 69% de aprovação nos itens check in e embarque.

De modo geral, a coordenadora da pesquisa analisa que os resultados foram positivos para as companhias aéreas. "Principalmente porque esse público de final da década de 90 está cada vez mais exigente", diz Maristela.

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