por JULLIANA DE MELO

Confirmar a reserva antes de chegar ao aeroporto, muitas vezes, não é garantia total de embarque. Ao fazer o check-in minutos antes de entrar no avião, algumas pessoas acabam descobrindo que seu lugar no vôo está preenchido. Casos como esses são conhecidos como overbooking, uma prática bastante comum na aviação civil internacional e adotada pelas empresas aéreas.

Reservar mais bilhetes do que comporta a lotação da aeronave começou a ser utilizada primeiramente como proteção econômica para tentar amenizar os prejuízos decorrentes do no show (o não-comparecimento do passageiro para o embarque). Com o no show, as companhias se viam impossibilitadas de substituir o viajante faltoso por outro, representando índices altamente prejudiciais, já que, depois que o avião está no ar, o assento não vale um centavo.

Este procedimento nada tem de ilegal, desde que funcione adequadamente. Para isso, a busca pelo equilíbrio certo entre a probabilidade de sobrarem assentos vazios e a chance de haver excessos de passageiros deve ser feita baseada em estatísticas e matemáticas sofisticadas de acordo com a demanda para cada vôo. As sazonalidades e variabilidades devem ser sempre respeitadas, além de renovar as estimativas a partir das últimas ocorrências. A eficácia do método é tão grande, que a ocupação das aeronaves americanas vem aumentando, em média, de 85% para 92%.

A eficiência das empresas brasileiras, no entanto, é muito relativa, havendo uma taxa média de ocupação das aeronaves (entre 51% e 68%) e um desenvolvimento de gerenciamento do overbooking ainda precário. Segundo dados do Departamento de Aviação Civil (DAC), entre o Natal e o Ano Novo do ano passado, 42 vôos do Aeroporto Internacional do Galeão, no Rio de Janeiro, tiveram overboooking e em 26 vôos do Aeroporto Internacional de São Paulo, em Cumbica, Guarulhos.

Apesar dos altos índices de reclamações, algumas companhias aéreas conseguem manter uma prática racional. "Além de estar atento às estatísticas, uma das formas de evitar que os nossos clientes fiquem de fora do seu vôo é equilibrar a venda de bilhetes com uma técnica bastante simples e básica: confirmar e reconfirmar a listagem de passageiros", explica Adilson Paredela, gerente geral da TransBrasil em Pernambuco, uma das empresas com as menores taxas de overbooking do País. "Uma das melhores formas de aumentar a ocupação das aeronaves é deixar o cliente satisfeito, caso contrário, ele não voltará nunca mais e ainda contará sua má experiência para outras pessoas", acredita.

Quando ocorre o overbooking, a legislação vigente determina que o transportador acomode o passageiro preterido em outro vôo, da própria empresa ou de congênere, nas quatro horas seguintes ao momento da partida da aeronave que não levou o viajante. A empresa deverá assumir despesas com alimentação, transporte e comunicação. Caso o passageiro tenha que pernoitar em localidade onde não resida, a empresa deverá proporciona-lhe também hospedagem.

É sempre bom lembrar aos passageiros com reserva confirmada de comparecer para embarque no horário estabelecido pela empresa, caso contrário, ela poderá ocupar o assento com passageiros da lista de espera.

ABUSOS - Depois de ser amplamente aplicado, o overbooking deixou de ser uma medida protetora, passando a ser utilizada para otimizar o aproveitamento dos assentos e aumentar cada vez mais a taxa de ocupação das aeronaves, havendo prioridade para as tarifas que contribuem com uma maior lucratividade. O que vem acontecendo é uma oferta de bilhetes com preços diferenciados, como as tarifas de grupos, tarifas ponto a ponto, tarifas de excursão etc.

Assim sendo, os passageiros da classe econômica, por exemplo, só poderão estar seguros que realizarão seu vôo depois que os passageiros que pagaram tarifa normal estiverem acomodados. Essas tarifas preferenciais são chamadas de full-fare, termo que praticamente define os tipos de bilhetes que garantem o embarque nesta nova fase de comercializar passagens dentro do mercado globalizado e competitivo.

O DAC vem fiscalizando o abuso da prática do overbooking. Caso o passageiro não concorde com as facilidades oferecidas, o DAC considerará que a empresa aérea cometeu uma infração e, nesse caso, adotará as providências administrativas previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica, como advertências e multas. O usuário que pretende encaminhar uma reclamação nesse sentido deve preencher o Impresso de Sugestões e Reclamações (ISR) junto às Seções de Aviação Civil dos principais aeroportos do Brasil.

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