A concessionária Italiana, do Recife, recebeu ontem o certificado do programa Padrão de Atendimento em Vendas da Fiat, recém-instituído pela montadora. Foi a primeira revenda do País a conseguir a homologação do certificado e por isso a concessão do título teve a participação do diretor superintendente da Fiat do Brasil, Gianni Coda, e do diretor Comercial, Lélio Ramos.

“O propósito da Fiat é manter o volume de vendas nos níveis atuais”, informou Gianni Coda. Pode parecer uma meta modesta, mas o engenheiro lembra que o mercado brasileiro está cada vez mais competitivo, com a entrada de novas montadoras. Por outro lado, ao longo do ano passado o setor enfrentou uma recessão. “Manter o nível atual de 26% do mercado nacional (que em 1999 vendeu 1,2 milhão de veículos) seria excelente”, acrescentou Coda.

O gerente de Peças e Acessórios da marca, Antônio Sérgio Rodrigues, explica que o programa para a área de vendas pretende padronizar o atendimento e garantir ao cliente todas as informações e etapas necessárias para a concretização do negócio. O programa congrega iniciativas anteriories da Fiat como o ‘cliente oculto’, onde consultores se disfarçam de consumidores para auferir o padrão de atendimento, e Cantieri, um sistema que avalia o processo de compra e venda.

Todo cliente que chega na revenda, agora, vê nos banners quais são os padrões de atendimento desejáveis – da assessoria técnica à entrega do veículo e pesquisa de satisfação. O foco do programa é na equipe de vendas. Hoje, a Fiat possui cerca de 4.000 vendedores em toda a rede de concessionárias, que devem ser treinados pelas lojas para alcançarem a qualificação.

NOVA CULTURA – “Queremos implantar uma nova cultura de atendimento. Nesse aspecto, a concessionária Italiana realmente vestiu a camisa e conseguiu obter o certificado antes de todas as outras”, comenta Rodrigues. Ele conta que cerca de 100 outras revendas da rede se encontram em processo de certificação, uma delas também no Grande Recife. A marca é líder no mercado local, com 45% de participação. A Fiat é também um dos maiores exportadores do País – só em 99, foram 100 mil veículos, 85% para a Europa.

A placa mencionando o título da Italiana foi descerrada por Gianni Coda, Lélio Ramos e pelos diretores da concessionária, José Américo Paes Mendonça e Marcony Mendonça. Marcony se disse orgulhoso de ter saído na frente. A Italiana é a mais nova revenda da marca na Região e quando foi criada, há dois anos, a Fiat estava implantando o programa Padrões de Atendimento na área de pós-venda. Hoje, esse programa já atinge toda a rede, que está sendo recertificada.

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