Usuários perdem dinheiro e crença no comércio online com experiências mal-sucedidas. Para protegê-los, existem órgãos de defesa do consumidor

Histórias mal-sucedidas de compras online acabam prejudicando o crescimento do e-commerce no Brasil, pois geram receio tanto entre pessoas que costumam comprar pela Internet quanto entre as que nunca o fizeram. Essa é uma das conclusões da tese de mestrado Riscos percebidos em meios de compra – uma investigação junto a usários de Internet, da administradora Michelle Kovacs.

Entre os fatores revelados pelos entrevistados que contribuem para afastá-los do comércio virtual estão o medo de não gostar do produto e se arrepender da compra, o risco de haver interceptação de dados financeiros e divulgação de dados pessoais e a possibilidade de receber as mercadorias com danos físicos, provocados pelo transporte inadequado.

“Embora muitas vezes nem representem possibilidades concretas, os riscos percebidos se tornam um bloqueio principalmente para os internautas que nunca compraram pela Rede. Muita gente diz também que uma das razões da não-compra é se sentir desamparado se algo der errado, o que demonstra desconhecimento da legislação”, avalia Michelle.

Um levantamento feito pelo Instituto de Pesquisas Virtuais QualiBest com 2.116 internautas atesta que os principais motivos de reclamações dos usuários de e-commerce são o frete (31%) e o produto em si (15%), seguidos do atendimento (13%) e da entrega (12%).

Em qualquer desses casos de insatisfação, se a loja não cumprir as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, o internauta pode recorrer aos órgãos públicos de proteção. “Recomendamos que ele anote o número do pedido e do débito no cartão de crédito, bem como o nome da transportadora e o dia provável da chegada. Também é importante saber o endereço real da empresa. Com esses dados, abrimos uma queixa”, informa o diretor geral do Procon-PE, Adalberto Arruda.

De acordo com Arruda, o órgão registra em média três reclamações mensais referentes a compras eletrônicas, resolvendo a maioria delas na base da conciliação. “As grandes e boas empresas costumam entrar em acordo para não amargar maiores prejuízos com manchas em sua reputação”, analisa o professor de Direito e advogado especializado na área de Informática Leonardo Cunha.

O especialista adverte que a medida mais sensata a ser adotada pelo internauta para evitar preocupações futuras é tomar algumas precauções no momento da compra. Um conselho primordial, para ele, é escolher uma empresa brasileira ou que, pelo menos, mantenha operações no Brasil e, se possível, tenha existência física no mundo real, gozando de credibilidade no mercado. Pena que muitos dos sonhos de consumo dos brasileiros só sejam encontrados em lojas estrangeiras. “Se a loja não tiver filial ou representante no País, o consumidor fica meio desprotegido mesmo, porque o custo de executar uma sentença no exterior é muito alto.”

Se resolver abrir um processo contra estabelecimentos virtuais, orienta Leonardo Cunha, o internauta deve recorrer ao Juizado Especial Cível (mais conhecido como Juizado de Pequenas Causas) ou à Defensoria Pública, munido das impressões da tela inicial do site e das que foram utilizadas para a operação, bem como do nome, número do CNPJ e endereço da sede da empresa proprietária da página. “Essas últimas informações podem ser conseguidas no site www.registro.fapespe.br, onde estão listados todos os responsáveis por domínios .br no País”, indica. (M.L.D.)

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