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 DESRESPEITO AO CLIENTE II Empresas também sofrem com Telemar
por MONA
LISA DOURADO Se as queixas de usuários domésticos em relação à Telemar já não são novidade, os clientes corporativos da companhia reforçam agora o coro dos insatisfeitos. Embora paguem valores bastante razoáveis por links dedicados, eles enfrentam os mesmos transtornos há muito encarados pelo consumidor comum, como falha constante nos serviços e a característica ineficiência do setor de atendimento da operadora. A empresa de tecnologia GlobalTech – que usa o link de 2 MB que o condomínio do Instituto Tecnológico de Pernambuco (Itep), onde está sediada, mantém com a Telemar – é uma das que se sentem prejudicadas por tal “falta de profissionalismo”, conforme critica um dos sócios, Marcelo Fernandes. Segundo o executivo, em sete meses de utilização dos serviços, a conexão foi suspensa pelo menos oito vezes, muitas das quais com paradas superiores a 12 horas. Na situação mais dramática, foram 72 horas fora do ar. “Telefonamos para um tipo de suporte exclusivo, mas não tivemos nenhum tratamento diferenciado. Pelo contrário, só ouvimos informações desencontradas. Além do que, em vez de solucionar o problema no máximo em oito horas, como está previsto no acordo com o Itep, eles só acionaram um técnico um dia depois de termos comunicado o fato”, conta o empresário, que paga cerca de R$ 20 mil mensais com os demais condôminos do Itep pelo serviço da operadora. “Falhas técnicas acontecem, mas descaso é outra coisa”, desabafa. Após tantos desgastes, a GlobalTech decidiu adotar uma solução drástica: está transferindo os servidores para um data center de São Paulo, a fim de resguardar as operações de seus próprios clientes, na maioria pontocom que precisam estar conectadas em tempo integral. “Era isso ou perdê-los de vez”, sentencia Fernandes. “Para não passar pelo constrangimento de ouvir as justas cobranças dos nossos clientes sem poder fazer nada e perder a credibilidade deles, teremos que reduzir as margens de lucro, assumindo uma despesa que antes não tínhamos”, lamenta. Deixar de depender do link da Telemar também foi a saída encontrada pela empresa de soluções tecnológicas Provider para evitar prejuízos. Com um link de 1 MB destinado a operacionalizar o seu call center, a empresa se viu obrigada a contratar os serviços de outra companhia. “Como o link caía muito e a performance sempre ficava abaixo do que devia, tivemos perdas tanto com a qualidade do atendimento quanto financeiras, por ficarmos muitas vezes impossibilitados de operar e, conseqüentemente, de vender”, lembra o diretor comercial da Provider, João Luiz Perez. No interior do Estado, a situação é ainda pior. Tanto que muitos provedores de acesso preferiram trocar de link, mesmo por um custo mais alto, a ficar expostos às ‘intempéries’ da Telemar. É o caso do Netstage, de Caruaru, que há alguns meses optou por um link de velocidade teoricamente inferior ao que manteve durante quatro anos com a operadora. O valor é 30% mais alto, mas o serviço é mais eficaz e de maior velocidade de acesso. “Passamos por momentos difíceis. Duas vezes por semana recebíamos inúmeras ligações de usuários reclamando de conexão lenta e negação de serviço. Como temos um nome a zelar e o cliente não quer saber de quem é a responsabilidade, mudamos para a Embratel, onde o suporte funciona”, alfineta o gerente comercial e de marketing do provedor, Ricardo Bauer. Para o Supranet, também de Caruaru, substituir o link pelo de outra companhia, depois de perder alguns usuários, não foi suficiente para dar fim aos transtornos. “As linhas através das quais os clientes se conectam conosco são da Telemar e vivem caindo. Faz mais de um mês que eles ficaram de instalar fibra óptica, mas ainda não vieram. Aqui no Interior, o atendimento simplesmente nos ignora”, denuncia o técnico de suporte do provedor, Eduardo Tavares. Em nota divulgada pela assessoria de Imprensa, a Telemar afirma ter realizado uma pesquisa em toda a sua rede, sem que fossem constatados sinais de problemas. De acordo com a empresa, os provedores Netstage e Supranet já contam com instalações de fibra óptica, “que maximizam a qualidade dos serviços”. Nos demais casos, a empresa promete averiguar as reclamações de forma detalhada e tomar as devidas providências.
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