Com onze anos de vigência, o nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda não se firmou plenamente como instrumento para se conseguir aquilo a que ele se propõe. Antes era a lei da selva, o salve-se-quem-puder, apesar do exemplo que nos vinha de países mais desenvolvidos desde os anos 60/70. Mesmo com os progressos na década final do século 20, o cidadão ainda se sente desamparado, sem proteção e sem defesa, diante dos abusos de que é vítima por parte de certos fabricantes e prestadores de serviços inescrupulosos. Os órgãos públicos criados para dar proteção ao consumidor, mais conhecidos pela sigla Procon, são, com algumas exceções, de difícil acesso, lentos ou inoperantes.

As agências reguladoras de serviços privatizados ou sob concessão do Estado, nascidas no rastro do processo de privatização, praticamente não saíram do papel e das boas intenções. Geralmente, não regulam, não exigem o cumprimento de contratos, não punem os faltosos. Muitas não têm sequer equipe com capacidade operacional. As principais, entre elas Aneel (setor de energia elétrica) e Anatel (telecomunicações), são muito criticadas pelas entidades de defesa do consumidor. Em Pernambuco, foi criada uma Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados. Dois anos após, ainda não funciona.

Há pouco tempo, realizou-se no Recife o Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor. Seu coordenador, Misael Montenegro, tem uma visão otimista da questão, garantindo que, desde a promulgação do CDC, houve um avanço muito grande quanto à conscientização da população. Afirma que, hoje, os consumidores integram a fatia da população que mais protesta em defesa de seus direitos. Já Ebe Gimenes, professora da USP, acha que a sociedade ainda está tímida porque desconhece os seus direitos. Ela fala da falta de uma política educativa do consumidor, e acredita que entidades privadas e do tipo das ONGs podem e devem exercer esse papel pedagógico, sem paternalismo, sem esperar pelo governo. Os cidadãos seriam orientados para reclamar sempre que se sentirem lesados e precaver-se contra danos que possam sofrer no futuro. Ao mesmo tempo, aprenderiam a cobrar a parte que é só do governo, de fiscalizar, punir empresas faltosas, exigir o cumprimento dos contratos. A presidente da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adecon), Rosana Grinberg, diz que os consumidores estão desassistidos porque os órgãos de defesa não sabem como orientá-los.

Entre as reclamações mais comuns, a liderança é dos planos de saúde que, com poucas exceções, vivem de exploração, cobrando caro e prestando poucos e maus serviços. Segundo dados do Idec, uma ONG a serviço do consumidor com sede em São Paulo, eles estão no topo da lista de queixas dos consumidores (33% em 2000). Em segundo lugar, vêm os serviços de telefonia (15%) e, em terceiro, os bancos (11%). A resposta ao cidadão ainda é lenta, como vimos, pois o excesso de burocracia que assola o País contamina também os serviços de proteção e defesa do consumidor.

Contra esse excesso de burocracia a esperança do consumidor está no incremento de entidades privadas ou do terceiro setor. O já referido Idec é um exemplo de funcionamento rápido e enxuto. Tem atuação em todo o País e é respeitado pelos consumidores, as empresas e os órgãos públicos. Como o brasileiro está, embora lentamente, aprendendo a libertar-se do paternalismo e a não esperar tudo do governo, pode-se esperar que a segunda década de vigência do CDC, com uma atuação mais decidida e generalizada, na defesa do consumidor, de entidades privadas, ONGs e outras do terceiro setor, será mais produtiva que os últimos onze anos.