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17-03-2001
O mistério do sorvete de baunilha
Existe
um pânico na Internet. Além da preocupação
número 1, que é chegar ao
break even, empatando receitas e despesas, o que tira o sono dos
executivos
da Web é achar um caminho eficiente e não tanto dispendioso
para oferecer um
atendimento satisfatório aos visitantes do seu site, potenciais
consumidores.
CRM
ou Customer Relationship Management. Só 3 letrinhas mas que
fazem toda a diferença. São sistemas altamente sofisticados
que fornecem todo tipo de controle e gerenciamento de atendimento
ao cliente, cruzamento de dados.
Traduzindo: é algo muito, muito caro em que as empresas investem
para evitar que o sujeito que liga para seu call center tenha que
repetir mil vezes a mesma história. CRM também acaba
com os gastos inúteis das editoras que enviam dez vezes por
ano a proposta de assinatura daquela revista de mulher pelada que
você já tem há anos!
Na
Web, está em voga o eCRM. Mas poucos sites estão adotando
realmente soluções sérias de gerenciamento
de dados com foco em atendimento a cliente. Pode experimentar: escolha
dez empresas gigantes, visite os sites delas, passe um e-mail, anote
tudo... e espere. Você vai ter sorte se alguma responder no
mesmo dia.
Abaixo,
transcrevo uma historinha que circulou na Internet. É muito
engraçada mas não sei se é veridica. Vale a
pena ler e se deleitar.
"Um
certo dia, o gerente da divisão de carros da Pontiac, da
GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação
de um cliente. Era assim:
- Esta
é a segunda vez que mando uma carta para voces, e nao os
culpo por nao me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é
que em nossa familia, temos o hábito de tomar sorvete todos
os dias depois do jantar.
Só
variamos o sabor do sorvete e eu sempre vou comprar. Há um
tempo comprei um carro novo, um Pontiac, e desde então minhas
idas a sorveteria se transformaram num problema.
Sempre
que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa,
o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete,
o carro funciona normalmente.
Sei
que pareço louco, mas não me importa. O fato é
que eu sei que existe um problema neste Pontiac 99 e estou disposto
a processar a GM por isso".
A carta
gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa
acabou recebendo uma cópia. E, pra espanto de todos, resolveu
levar a sério e mandou um engenheiro procurar o autor da
carta.
Logo
no primeiro teste, o engenheiro ficou surpreso ao ver que, realmente,
o carro não funcionou na hora de comprar o sorvete de baunilha.
Ele repetiu a ação durante uma semana, fazendo o mesmo
trajeto da casa à sorveteria, só variando o sabor
do sorvete. E só não funcionava com o de baunila.
Depois
de um mês em que quase chegou à loucura, o engenheiro
da GM finalmente descobriu o problema: quando escolhia baunilha,
o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sabor estava
bem na frente da loja.
O tempo reduzido entre o desligamento do carro e a volta do motorista
não deixava o motor do Pontiac esfriar. Com isso os vapores
de combustível não se dissipavam, impedindo que a
nova partida fosse imediata.
Resultado:
a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível
e introduziu a alteração em todos os modelos a partir
da linha 99. O autor da reclamação ganhou um carro
novo, alem da reforma do antigo.
MORAL
DA HISTÓRIA: um sorvete de baunilha pode derreter a imagem
de sua empresa. Calda de CRM pode ajudar!
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Hugo Pordeus é jornalista e diretor de conteúdo da
MAILMEDIA
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