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05-12-2000
I.Service ainda é desejo 
No
país que mais festeja a Internet como veículo de facilidades,
de acesso a tecnologias, ganhos de tempo nas tarefas domésticas
e de praticidade do mundo digital, a vida real ainda é muito
difícil, desorganizada e, até certo ponto, contra-producente
entre a espetacular capacidade da ferramenta da Web e os ritos burocráticos
e mediocridades da empresa comum disfarçada de moderna na
Grande Rede.
Não
se fala aqui da desonestidade das empresas que se laçam no
mercado do e-commerce sem se preparar com uma boa logística,
um moderno call center (essa espetacular invenção
do mundo high tech para esconder a fila e o tamanho da indignação
do cliente mal atendido) e de uma política de preços
honestos que agregue, de fato, no custo final para o cliente, as
desnecessárias de uma loja bonita, uma equipe de vendas treinada
e acesso fácil.
Não.
Falo das empresas de serviços mesmo, que lançam campanhas
maravilhosas na mídia, que distribuem através de suas
assessorias de imprensa (cada vez mais reduzidas a simples relações
públicas para jornalistas) e quando você vai conferir
o funcionário do call center esclarece que não é
bem assim.
Existem
alguns casos curiosos como o de algumas companhias de telefonia
celular onde o cliente que usa o débito automático
e tem o serviço cortado por falta de pagamento tem que ir
ao escritório da empresa para apanhar uma segunda via, só
porque na fatura de informação a companhia não
agrega um simples boleto bancário. Depois de pagar a conta,
tem que esperar 72 horas para o banco informar a empresa sobre o
crédito.
Ora,
se a companhia quer ter o cliente permanente bastaria que ele informasse
que pagou, um número do boleto etc, para que o serviço
fosse automaticamente restabelecido. Se o cliente pagar com cheque
e for necessária a compensação, a companhia
terá perdido cinco dias de faturamento daquele cliente. Mas
se você entra na home page da companhia e encontra a possibilidade
de imprimir uma nova fatura, de mandar um e-mail dizendo que o pagamento
esta lá. Só que não está no ar.
E aquela
empresa que oferece um serviço manda uma mala direta espetacular
e quando o cliente recebe o técnico para uma avaliação
é informado que o equipamento ainda não esta disponível
e que será necessário aguardar mais alguns dias.
Ou
aquela companhia que manda uma nota para a imprensa dizendo que
o serviços são cortesia, um belo dia passa a cobrar
e nem te avisa disso. Ou melhor, avisa isso na conta.
O mundo real está cheio de exemplos. E mostra que, por exemplo,
empresas que prestam serviços pedem seu e-mail e nunca mandam
uma informação por ele de uma nova modificação.
Elas poderiam mandar a conta por e-mail, anunciam isso nas suas
entrevistas e nunca põem isso na sua página da Web.
Talvez
porque em muitas delas as coisas ainda funcionem como no governo.
O governador anuncia, o secretário detalha, marca prazo e
esquece. Em muitas empresas, o homem da publicidade cria um anúncio
espetacular, monta toda uma folheteria, veicula a campanha, mas
se esquece que na Web isso tem que funcionar.
O mestre
Mauro Sales sempre diz que a pior coisa que pode acontecer a uma
empresa é anunciar um produto e não oferecê-lo
no tempo certo, no lugar certo e com as especificações
certas. O cliente vai, procura uma vez, procura a segunda e não
vai mais.
Até
semana que vem.
*Fernando
Castilho (castilho@jc.com.br)
é jornalista há 24 anos e assina a coluna JC Negócios
no Jornal do Commércio, de terça a domingo.
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