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15-06-2001
Do homebanking à fila do caixa

No País que tenta tornar-se moderno e inserido no conceito de usuário da Web, há uma distância abissal entre a páginas das instituições financeiras na Internet e o atendimento na boca do caixa. Um parece desconhecer o outro. E esse nem sabe da existem dele.

Isso não é bom para o futuro da Web num setor que precisa de massa e volume para se consolidar. Mesmo que os números das operações na Web venham crescendo a taxas acima de 100% ao ano, com as pessoas cada vez mais deixando de ir ao banco e pagando praticamente todo os seus boletos no micro, alguns deles até equipados com leitor de código de barras, a legião dos sem-micro ainda é muito grande. Colossal se comparada aos que estão no cyberespaço.

O problema é que o fosso entre as duas partes está se aprofundando. Num processo natural e comum nos manuais de administração moderno, a ordem é reduzir despesas e aumentar produtividade hora/homem do funcionário. Grosso modo, o empregado de banco na ponta do sistema está sendo medido como o check-out do supemercado. Divide-se a quantidade de registradoras pela receita. No banco, divide-se o volume arrecadado pelo numero de máquinas autenticadoras. Isso pode ser bom do ponto de vista estatísticos. Mas é ruim para quem deseja colocar o cliente na Web via banco.

Está acontecendo um fenômeno curioso no mercado de títulos brasileiros. Os bancos estão escondendo suas unidades de recebimento do público em geral. Ao mesmo tempo em que a sua publicidade só vende a interface da Web. Esse choque é hoje tão violente que o cliente está cada dia mais irritado com a idéia de ter que ir num banco pagar uma conta. Assusta-lhe, como consumidor, a idéia de entrar numa agência e ser tratado como um boy quando a publicidade lhe vende tratamento Vip.

Dificilmente, ele vai escolher para operar na Web um banco que lhe trata com desprezo na agência bancária. E tem muito diretor de marketing entusiasmado com suas homepage perdendo cliente em potencial porque não criou sistemas de acesso fácil ao banco tradicional. Quem se der ao trabalho de observar o crescimento dos novos usuários da Web no setor bancário vai ver que ganhou quem não esqueceu o jeito clássico de fazer negócio. Olhando o cliente no olho e conversando com ele. Perdeu, ou não tem grandes resultados, os que acharam que cliente é só um número.

Por isso agora está todo mundo falando em atrair para Web, o cliente comum. Talvez seja interessante saber o que ele pensa daquele caixa tradicional que ele precisou enfrentar quando não pagou uma conta no vencimento e precisou calcular os juros.

A Web só tem atração porque trata personalizadamente o cidadão comum. Dá a ele o status de Classe A, mesmo sendo o mais humildes dos usuários. Dos sistemas de segurança ao módulos de acesso na Web, todo mundo é igual Cliente Top. Mas será que isso acontece fora da página da Internet para quem não tem micro?

Até semana que vem.

*Fernando Castilho (castilho@jc.com.br) é jornalista há 24 anos e assina a coluna JC Negócios no Jornal do Commércio, de terça a domingo.

Coluna atualizada às sextas