Era dia 7, segunda-feira de Carnaval. Vou fazer uma ligação telefônica do meu celular e, antes que a chamada se complete, começa uma musiquinha velha conhecida (que já me provoca tanta aversão quanto a do plantão da TV Globo dá pânico em muita gente). “A Vivo quer falar com você”, diz a gravação. Em sete meses, meu celular foi clonado pela terceira vez.

Cheio de boa vontade, o atendente me dá a notícia de que eu teria de trocar de aparelho e, para tal, teria “descontos de 60% a 70%”, dependendo do modelo que escolhesse. Criador de caso — e consciente dos direitos de consumidor —, argumentei que o prestador de serviço tem a chamada responsabilidade objetiva. Ou seja, ele está encarregado de zelar para que eu não saia no prejuízo.

Em outras palavras, eu exigia uma simples troca, sem que tivesse de absurdamente pagar algo por isso. Eis que o bondoso interlocutor me indica três ou quatro aparelhos com muito menos recursos do que o meu. Eram o que colegas do setor automobilístico chamariam de “celular 1.0”, em alusão aos carros de 1,0 litro. Tudo bem que o uso de celular se popularizou — em algumas cidades, como Brasília, há mais telefones do que habitantes, segundo estatísticas mais recentes. Mas daí pensar que usuário é sinônimo de otário...

Façamos uma analogia muito simples. Suponhamos que eu tenha comprado um Fiat Stilo, cheio de itens de conforto e segurança. Escolhi um repleto de opcionais. Custou algo como R$ 50 mil. Após certo tempo de uso, descubro que, por um determinado defeito de fabricação (ora, a possibilidade de clone nada mais é do que uma brecha técnica), meu automóvel é vulnerável em relação a furtos. Em contato com o fabricante, receberia a boa nova: poderia trocar de carro desembolsando apenas de R$ 15 mil a R$ 20 mil.

Caso esbravejasse por não achar uma proposta das mais razoáveis, a fábrica abriria uma exceção e “doaria” (sim, é esse o termo que eles usam) um outro veículo com 100% de desconto: um Mille! Tudo bem, é um bom carro, me leva daqui pra lá, mas não tem a mesma ergonomia, os mesmos apetrechos eletrônicos, bolsas infláveis, sistema ABS nos freios e nem teto solar Sky Window. Isso porque paguei por mais sofisticação pouco tempo atrás.

Ao telefone, continuo esperneando. O atendente da Vivo me diz, faltando poucos minutos para que o relógio anuncie que já estamos na terça-feira gorda, que não pode fazer absolutamente nada. Meu aparelho continua então impossibilitado de fazer chamadas e, além disso, quem me liga invariavelmente troca dois dedos de prosa com o clonador. Sou jornalista, uso o celular em meu ofício e ficar sem ele significa perder trabalho. Quanta gente não passa por situação semelhante quando o automóvel quebra?

Para isso seguradoras (e hoje até fabricantes) lançam mão do carro-reserva. Além disso, inventaram já há décadas a figura do recall, tão popular nos últimos anos e para o qual muitos ainda torcem o nariz. Mas será que errar é tão terrível assim? Pior não é tentar tapeá-lo na cara dura — e, o mais irritante, usando um gerúndio por frase? “Vamos estar analisando para ver o que podemos estar fazendo e vamos estar retornando...”

A Vivo certamente trabalha com probabilidades. Pelo visto a maior parte de seus clientes se sente privilegiada com o “descontão”, não está nem aí com a responsabilidade objetiva etc. Sinto informar que as gerações mais novas não sabem o que é esperar anos por um celular e estão muito mais conscientes de seus direitos. Eis por que a indústria automobilística, que não é mais restrita a meia dúzia de modelos, também teve de se reciclar.

Sei que, até o momento em que escrevi esta coluna, ainda estava em litígio com a Vivo (!). Tenho certeza de que tudo vai se resolver da melhor forma possível. Já comecei até a procurar um novo aparelho. Em uma dessas buscas, uma vendedora me contou que, por ser cliente fiel há oito anos, tinha direito de resgatar, em razão de uma pontuação que eu nem sabia que existia, um aparelho novo, a escolher entre vários modelos — justamente aqueles que iriam me oferecer por “doação”. Ou seja, tinha direito a vários “Milles”.

Pior não é a tentativa de ser enganado, mas sim a sensação de ser chamado de estúpido sem nenhum escrúpulo. É, pelo visto, as empresas de telefonia ainda têm muito o que aprender. Poderiam começar mirando no exemplo da indústria automobilística.

 

A entrevista da semana é com Wilson Yasuda, gerente do Centro Educacional de Trânsito da Honda. Ele fala sobre a segurança de quem anda de moto nas grandes cidades. Continua