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Excelência no atendimento -
atraindo, convertendo e fidelizando clientes
*Albírio Gonçalves
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no
atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado e o fator principal para o
crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não
existe empresa estabilizada que prospere e conquiste
mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim,
organizações de todos os portes persistem em
atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e
exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é
uma equação devastadora para as empresas que
negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma
empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre
obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida
útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e
produtos de qualidade já não é mais suficiente para
conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter
preço justo e qualidade superior são condições
básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? A
competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a
polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o
cliente ter a sensação de conforto, conveniência,
praticidade e satisfação quando compra um produto ou
serviço da sua empresa.
Um questionamento deveria permear as mentes dos
empresários: Como posso melhorar o padrão de qualidade
do atendimento da minha empresa? Ter como meta a
superação das expectativas dos clientes já é um
ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes
passem a ser encarados como parceiros do sucesso das
empresas e não, apenas, como "fregueses".
Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada
pela Walt Disney World, que a atenção ao cliente é o
ponto nevrálgico de um negócio. Com pequenas
diferenças, os números indicam que, aproximadamente,
68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por
causa do atendimento e do comportamento de seus
funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados
e sem reclamar. É aí que mora o perigo, porque para
eles é mais conveniente não falar nada e comprar do
concorrente, ao invés de "perder tempo" e
reclamar.
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta
focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a
realidade só é percebida no momento em que interagimos
com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou
não às nossas necessidades e expectativas. A procura do
algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de
qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu
favor quando o cliente não percebe a diferença entre o
produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da
loja ao lado.
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito
mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar
suas reclamações. Superar suas expectativas e
encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo
atendimento passa pela antecipação dos problemas dos
clientes.
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso
dos negócios tem à frente o atendimento e na base o
foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos
colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado.
Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e
prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Algumas frases já são célebres, como por exemplo:
"O cliente é o que existe de mais importante para
uma empresa" ou "O cliente é a razão de
qualquer negócio". Será que todos têm
consciência disso? O que é que verdadeiramente acontece
na maioria dos primeiros contatos entre os Clientes e as
empresas? Eles interagem, não raramente, com os
funcionários menos instruídos e menos treinados sobre
os negócios dessas empresas. É uma pena que para muitos
empresários treinar e capacitar a linha de frente a agir
seja um custo e não um investimento. Contudo, é
estrategicamente inteligente capacitar esses
profissionais adequadamente, para que possam atender bem
e superar as expectativas da clientela. Isso é
Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico
porque atua diretamente com os profissionais que
interagem com os clientes e é de alto nível porque gera
altos níveis de produtividade e motivação nesses
profissionais, além de alto nível de satisfação nas
pessoas que recebem o atendimento.
Infelizmente, vários programas de treinamento de
atendimento ao cliente ensinam apenas como ser
simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que
tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja
errado. É, inclusive, muito importante. Todavia,
somente, sorrisos feitos com "caras e bocas"
não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a
simpatia é o início da excelência no atendimento,
porém, o caminho é muito mais longo.
Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento
aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os
mesmos gostos e preferências de quem os atende. E,
acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o
segredo do bom atendimento é "tratar os outros como
gostaria de ser tratado". Será? Imagine você, que
tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser
atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do
vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se
você fosse um alucinado pela cor rubra, tentando
convencê-lo que a camisa "vermelhona" fica
muita bem em você. Pergunta: você se sentiria bem
atendido? Penso que não. As pessoas são diferentes e
reconhecer essas diferenças é determinante para o
sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é
fundamental e através de atitudes simples, no início
dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso
não é difícil de fazer. Mas, para que as pessoas
façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é
preciso treiná-las. Lembre-se, atender bem passa pela
realização das necessidades das pessoas.
Não há o "pulo do gato". O atendimento deve
reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e
freqüência com que mudam os desejos, exigências e
vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar
clientes são etapas de um caminhar sem fim. Prepare-se
para a caminhada e boa Sorte!
*Albírio Gonçalves, graduado em Administração de
Empresas e pós-graduado em Planejamento Estratégico, é
diretor da CynAl Consultoria, em Natal (RN). E-mail: albirio@cynal.com.br. Web: http://www.cynal.com.br
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