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Atendendo o cliente com
elegância
* Vagner Molina
Mais difícil do que conquistar um
cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave
das organizações aproxima-se de uma loja ou
departamento, quer toda sua atenção e compreensão para
resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em
que atende o cliente, é imprescindível manter o
controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao
seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente,
fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar
seu serviço novamente, mas também divulgue-o para
outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba
prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode
destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba
contornar situações difíceis com flexiblidade e até
bom humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o
consumidor final do produto ou serviço que colocamos no
mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes
internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de
marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do
departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação
que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação
de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção
adequada a um colega de trabalho seremos capazes de
satisfazer as necessidades do consumidor?
O cliente sempre tem razão?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE
RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado
como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil
entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo
de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar
o problema que o aflige.
O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do
bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais
importante dentro de uma Instituição.
Para o cliente vendemos:
Nossa imagem profissional;
Cordialidade;
Respeito mútuo;
Confiança;
Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento
diário e contínuo seguido das normas de conduta, de
caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e
investimentos sócio-culturais.
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento
personalizado!
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente.
O cliente pode até sentir-se ridicularizado, ao ouvir um
discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o
como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que
você dispensaria ao seu melhor amigo.
Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar
o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma
pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus
clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua
disponibilidade em ouvir o cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente
por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a
psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa,
soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
O que evitar diante do cliente
Bocejar - Se o serviço ou produto tiver
alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar
sua insatisfação.
Mascar chiclete - Nada mais monótono do
que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho
provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e
de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um
olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer
tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou,
o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se
fôsse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente
é coisa de funcionário que não tem o que fazer.
Lixar as as unhas - Principalmente em
recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe
dos olhares do público.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que
aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida
desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do
funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A
pontualidade é uma forma de respeito para com os
demais'.
Mau humor – Indiscutivelmente o
pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida
do profissional. O mau humor é notado e percebido não
só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude
negativa e pela indisposição na postura, gestos e
atitude.
Poluição verbal - Ocorre quando
tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou
pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão,
crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim,
não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de
trabalho também é cliente...cliente interno, lembra-se?
Poluição Visual - Evite aqueles
'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a
da própria empresa. Estão absolutamente proibidas
jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores
berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que
desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do
chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes
- Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você
também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do
mundo.... - Reclamações torram a paciência do
interlocutor e cansam nossa beleza!
Comentários maliciosos ou maldosos
sobre alguém ou alguma coisa.
Excesso de intimidade - Também deve ser
abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor',
'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato',
'moreno'... (sem comentários!).
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* Vagner Molina é responsável
pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network
Express, empresa especializada em desenvolvimento de
produtos para E-Business e E-Commerce
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