Consumidor exigente puxa serviço de call center
A criação do Código
de Defesa do Consumidor, em 1990, e o aprimoramento das relações
entre empresas e clientes têm sido um dos principais impulsos
para o crescimento do setor brasileiro de call center.
Dos 555.000 trabalhadores empregados na atividade, estima-se que
80% respondam pela parte de serviço de atendimento ao consumidor
(SAC) ou suporte técnico, segundo a Associação
Brasileira de Telemarketing (ABT).
“A exigência do consumidor por um canal mais rápido
para dúvidas, sugestões ou reclamações
criou, dentro das empresas e órgãos públicos,
a necessidade de setores específicos de atendimento. Atualmente,
85% das companhias especializadas em call center fazem serviço
de SAC”, explica Topázio Silveira Neto, presidente
da ABT.
“A maioria dos operadores recebe aulas sobre o Código
de Defesa do Consumidor, conhece toda a cadeia de operação
da empresa e aprende a argumentar ao telefone e encaminhar rapidamente
o pedido do consumidor. Muitas empresas aproveitam esse canal de
comunicação para conhecer os anseios do cliente e
melhorar seus produtos”, completa.
Para aprimorar o serviço de call center, três entidades
ligadas a atendimento ao consumidor (ABT, Abemd – Associação
Brasileira de Marketing Direto e Abrarec – Associação
Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente) estão produzindo
uma Norma de Regulamentação do Call Center, que funcionará
como um selo certificador para as empresas do setor que cumprirem
as exigências de qualidade.
O setor deve crescer cerca de 10% neste ano, gerando mais 60.000
postos de trabalho.
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