Atendimento é o calcanhar de aquiles das empresas
Lentidão e burocracia no relacionamento com clientes, atendimento
mecanizado sem jogo de cintura, frases padronizadas que irritam
o usuário.
Esses são alguns dos problemas que mais afligem médias
e grandes empresas, segundo constatação do consultor
e palestrante Luiz Fernando Lucas, sócio da Meglio Consultoria
& Design e titular do Núcleo de Jovens Empreendedores
do Ciesp.
Para Lucas, que tem ministrado treinamentos a profissionais de
empresas como Atlas Schlinder, Banco do Brasil, Bridgestone Firestone,
Ecolab e CSC Brasil, a imagem da marca de uma companhia está
diretamente ligada ao relacionamento com os consumidores, o que
passa pela capacitação e reciclagem constante dos
funcionários.
"As empresas que procuram ajuda querem melhorar a percpção
do público em torno de sua marca", diz. "Elas perceberam
que as falhas no contato de funcionários com os clientes
estão entre os principais fatores que trazem prejuízos."
O consultor explica que cada cliente tem uma percepção
individual sobre determinada marca, e que, por isso, o contato com
o usuário deve levar em conta essa característica.
"A padronização do atendimento ao cliente deve
ter limites, pois, senão, pode comprometer a boa imagem da
empresa. Nesse sentido, é necessária uma boa dose
de informação sobre o cliente e outra, igualmente
importante, de bom senso", avalia Lucas.
Segundo o diretor da Meglio, é fundamental alinhar a comunicação
em todos os pontos de contato entre a empresa e seu público,
de modo a transmitir consistentemente a mesma imagem de marca.
"Isso engloba tanto a comunicação visual e gráfica
quanto aquela transmitida pelos funcionários, pois, partindo-se
do princípio que eles vão lidar com pessoas de temperamentos
e visões de mundo distintos, é fundamental treiná-los
para isso", conclui.
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