Montadoras ainda usam pouco o CRM
A Roland Berger Strategy Consultants,
consultoria de estratégia e de alta gestão de origem
européia, desenvolveu um estudo que demonstra que o CRM (Customer
Relationship Management/ Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
ainda é uma ferramenta pouco explorada pelas montadoras de
automóveis no Brasil.
“Em mercados estagnados e com menor orientação
por marca, iniciativas de CRM permitem às montadoras se moverem
em direção a negócios atrativos de lucratividade
e melhorarem seu posicionamento“, afirma Pedro Ivo Lopes Salomão,
consultor sênior da Roland Berger. “Contudo, apenas
algumas montadoras, na realidade, já desenvolveram uma abordagem
de CRM estratégica e integrada”, complementa.
O levantamento constatou que o CRM ainda está em um estágio
pouco desenvolvido na indústria automotiva brasileira, embora
algumas montadoras já estejam trabalhando para melhorar suas
capacitações nessa área.
“O produto continua como o principal foco da maioria das
montadoras, que, por sua vez, ainda não conhecem o valor
trazido por cada cliente ao negócio. Algumas, no entanto,
já possuem estruturas dedicadas a desenvolver iniciativas
de CRM“, explica Salomão.
“Os processos mais sofisticados de CRM envolvem utilização
da internet e comunicação interativa com os consumidores.
Além disso, a maioria das montadoras não tem sistemas
integrados de armazenamento de dados do cliente, ao passo que nenhuma
possui programas sistemáticos e eficientes de retenção“,
conclui.
Cinco dos maiores fabricantes de veículos do Brasil contribuíram
com o estudo sobre o atual estágio do CRM no País
– GM, Fiat, Volkswagen, Peugeot e Toyota, que representam
uma participação combinada superior a 80% do mercado
nacional.
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