| Falha
no atendimento afeta receita das empresas
Num cenário em que a maioria dos produtos
virou commodity e os preços são
cada vez mais parecidos, é fato que o que
diferencia uma empresa na hora da venda é
o atendimento de qualidade. Dados da consultoria
de RH Wengamen Learning & Development, indicam
que o faturamento pode cair em mais de 60%, por
conta de falhas e problemas no contato com o cliente.
“Ser bem atendido faz toda a diferença
para um consumidor decidir por determinado produto,
e não por outro semelhante, com tantas
opções a escolher. O poder está
nas mãos do cliente”, afirma Marina
Beltrami, gerente de treinamento da Wengamen.
De acordo com Beltrami, as empresas que não
conhecem seu cliente para atender suas necessidades
e expectativas certamente terão um concorrente
que irá fazê-lo. Estatísticas
mostram que mais de 90% dos clientes insatisfeitos
com uma empresa nunca mais a procurarão
e ainda comentarão sobre sua experiência
negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento
(Sebrae).
Por isso, o grande desafio das empresas é
o desenvolvimento de uma vantagem competitiva
sustentável, ou seja, capaz de fazer com
que o cliente perceba esse diferencial entre o
produto de uma empresa e o da concorrência.
“A qualidade do atendimento nas empresas
vem caindo assustadoramente, provocando uma queda
nas vendas e no faturamento, e o grande segredo
não é criar formas prontas de atender
o cliente, mas sim mudar a cultura da empresa,
mudar os padrões de comportamento. Não
é fácil, mas é possível”,
afirma Beltrami.
Algumas empresas já perceberam isso e estão
se preocupando em investir mais na capacitação
dos seus funcionários, já que a
falta de preparo é um dos agravantes na
hora de atender bem o cliente. Ainda há
um caminho longo a percorrer, mas quem investe,
tem retorno garantido. “Tenho diversos cases
de empresas que investiram em atendimento e aumentaram
as vendas em cerca de 30% logo após o término
do treinamento”, conclui Marina.
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