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Consumidor
está insatisfeito com call center
É como uma corrida de obstáculos.
Ao acessar as centrais de atendimento das empresas
para obter uma informação ou fazer
reclamações o consumidor sabe, de
antemão, que irá percorrer um longo
périplo e precisará ultrapassar
várias etapas do atendimento eletrônico
até conseguir falar com um funcionário
da companhia. Sem contar as longas e inconvenientes
esperas, geralmente acompanhadas de propagandas
ou de músicas torturantes.
Com o objetivo de avaliar quais
fatores interferem na satisfação
e fidelização dos clientes e, ao
mesmo tempo, oferecer subsídios para as
empresas aprimorarem os serviços desse
importante canal de relacionamento, a TNS InterScience,
empresa global do segmento de pesquisas Ad-Hoc
(sob encomenda) realizou, durante o mês
de março, uma medição da
satisfação do consumidor nesse segmento.
O estudo, realizado nas cidades
de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre
e Recife, avaliou 12.997 casos de consumidores
que entraram em contato com call centers de organizações
dos segmentos de varejo, bebidas, alimentos, informática,
eletroeletrônicos, serviços, gás,
combustível e bens de consumo, no período
de 30 dias.
Entre os consumidores entrevistados
(pessoas dos sexos feminino e masculino, com mais
de 18 anos, das classes A,B,C e D), 56% não
receberam ligação de retorno das
empresas com a solução de seu pedido,
postura que contribuiu significativamente para
a imagem negativa dessas companhias.
A pesquisa concluiu que o percentual
de consumidores insatisfeitos apresentado no estudo
é elevado (38%), muito superior ao Padrão
Brasil (o parâmetro é estabelecido
pela TNS InterScience, que acumula experiência
de 230 mil casos de Satisfação do
Consumidor) para o segmento de serviços
(28%). A parcela de “encantados” (13%)
também ficou abaixo do mesmo referencial
(26% para esse indicador). Embora mais crítico,
menos tolerante e tradicionalmente mais propenso
a fazer avaliações negativas, o
segmento social que melhor avaliou esse canal
de atendimento foi a classe A (47% de satisfação),
seguida das classes B (42%) e C (31%).
O grande causador da insatisfação
foi o atendimento eletrônico, com esperas
mal administradas e dificuldades de contato com
o atendente. Esta área apresenta um índice
de 58% de insatisfeitos e engloba o tempo excessivo
de espera para a transferência do atendimento
eletrônico para o humano (57%) e a longa
duração das mensagens e excessivas
opções de comandos (51%). Em quarto
lugar aparecem a falta de cumprimento de prazos
e de qualidade na solução (33%)
e insatisfação com o atendimento
humano (23%).
“O atendimento eletrônico
é visto como uma barreira, especialmente
entre as classes menos favorecidas, pouco familiarizadas
com a tecnologia digital”, analisa Stella
Kochen Susskind, diretora de Customer Satisfaction
da TNS InterScience. Por outro lado, o atendimento
humano, aspecto que determina o encantamento,
também precisa, segundo a diretora, ser
aprimorado.
“Quando finalmente consegue
chegar à etapa final o cliente se depara
com funcionários despreparados e com pouco
ou nenhum treinamento para atender e solucionar
o problema. Esse item desagrada e não ‘acolhe’
o consumidor, justamente um atributo que as pessoas
buscam no serviço”, complementa.
Em decorrência da alta concentração
de consumidores insastisfeitos, alguns quesitos
desejados pelos consumidores permaneceram no estudo
sob a condição Red Alert, com o
intuito de estimular as empresas a melhorar o
atendimento dos call centers, sejam eles próprios
ou terceirizados.
Na visão dos entrevistados,
o atendimento deve ser mais rápido com,
no máximo, 1 minuto de espera. Eles querem,
ainda, dispor de um número direto para
falar com o atendente, a simplificação
e redução do número de opções,
maior número de atendentes com profissionais
mais qualificados e eliminação de
mensagens de propaganda dos produtos e serviços
oferecidos.
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