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Hotel usa hóspede misterioso para melhorar serviço

O mítico fundador da Wal-Mart, o americano Sam Walton, gostava de se passar por consumidor e visitar de surpresa suas lojas, para checar in loco o serviço e a qualidade dos produtos vendidos. Com o tempo, a receita ganhou fórmula em firmas de consultoria e pode ser contratada para se avaliar empresas dos mais diversos setores da economia.

Para o setor hoteleiro, por exemplo, existe o chamado "hóspede misterioso". Trata-se é um cliente treinado e qualificado que se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto-de-venda, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanados.

Em palestra proferida na 44ª Equipotel, Eduardo Bridi, diretor da Mr. Mystery, falou sobre a importância do serviço de hóspede misterioso. Segundo ele, as informações fornecidas através de relatório ao proprietário ou diretor de operações de uma rede hoteleira podem ser facilmente traduzidas em benefícios aos hóspedes.

"Tanto as grandes redes hoteleiras, quanto os proprietários de hotéis menores, estão percebendo que o serviço de hóspede misterioso é uma valiosa ferramenta administrativa para a excelência dos serviços, para a competitividade do hotel e para a geração de receita", diz Bridi.

É bom que os empresários se mexam. Afinal, a concorrência só tende a aumentar. "Dados da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - mostram que existem em construção no Brasil cerca de 200 novos hotéis. Daí a necessidade básica de melhorar os serviços," diz.

Seguindo essa linha, a Rede de Hotéis Deville contratou a Bare Associates International, companhia americana que há 15 anos é especializada em avaliar outras empresas por meio do cliente misterioso. Em uma primeira fase, que iniciou em setembro, serão auditados quatro dos nove hotéis da rede. No Brasil, a Bare já realizou trabalhos para a rede hoteleira Marriott Internacional e para lojas da marca de motos Harley-Davidson.

Segundo Arturo Ayllón, diretor de Operações da Deville, a escolha por este tipo de avaliação completa o conjunto de ferramentas para alcançar o maior índice possível de satisfação dos hóspedes. "Já utilizamos outros três métodos de avaliação dos nossos serviços: por meio da pesquisa direta com o hóspede, pelo sistema de Garantia de Resposta, adotado para detecção e solução de problemas com o hóspede ainda no hotel, e pelas visitas freqüentes dos diretores da rede às unidades. Com o trabalho da Bare, conseguiremos detectar outros pontos a melhorar", diz.

Depois que a auditoria for finalizada, os resultados serão disponibilizados na internet para todas as unidades pesquisadas. A partir da análise dos resultados, os gerentes gerais de cada unidade receberão metas para implementar as melhorias necessárias, que deverão ser cumpridas em um prazo estipulado pela rede.

O objetivo da empresa é manter em alta os índices de aprovação por parte da clientela. No ano passado, a rede contratou o Instituto Bonilha para avaliar a imagem e posicionamento de sua marca. Cerca de 400 pessoas, entre hóspedes e clientes de empresas e agências de viagens, responderam a um questionário sobre a rede e seus hotéis. De acordo com os resultados, 90% dos entrevistados estão satisfeitos.

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