Quem contrata call center prioriza preço

04-09-2007

A indústria de contact center já teve dias melhores. É o que aponta o estudo realizado pelo Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting. Engana-se, porém, quem pensa que as cifras sejam desanimadoras. O segmento já se acostumou com a casa dos bilhões, e crescer continua fazendo parte da lista de objetivos a serem alcançados pelos grandes players. O que ainda barra o crescimento do setor é a guerra de preços, que ainda compromete a rentabilidade das companhias.

"O mercado de contact center passa por um período de transformação, em que os dados estatísticos apontam para a queda de faturamento por funcionário, que passou de 3,5% positivos em 2005 para 4,8% negativos em 2006", explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e CEO da DOM Strategy Partners. Isso torna quase que obrigatória uma solidificação do setor com um número menor de empresas.

Assim como muitos outros, o setor de relacionamento com o cliente engloba empresas sérias e oportunistas. "A expectativa é que, com a falta de opções "talibãs", o crescimento volte a dar sinais concretos", explica Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente (Abrarec). Vale ressaltar que o momento é de estabilidade, em que a tendência de concentração fará com que as empresas de contact center busquem diferenciais que sustentem qualidade de crescimento e não a quantidade.

Meir afirma ainda, que o setor busca a padronização das melhores práticas. "O mercado quer expelir as poucas companhias que exercem práticas nada ortodoxas, que acabam comprometendo a seriedade e a imagem do segmento como um todo", defende. Prova disso foi o surgimento do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação da Indústria de Relacionamento (call center/contact center/help desk/SAC/ telemarketing), também conhecido como Probare, que certifica as empresas comprometidas com um trabalho sério e ético.

Depois de atingir altos índices de crescimento nos últimos anos, o mercado começa a mostrar que atinge um nível de maturidade e parte para uma evolução diferente do que tem se visto até agora. Assim, consolidação torna-se a palavra que define o momento do setor de contact center no Brasil.

Domeneghetti explica que existem três movimentos de consolidação do setor e todos acontecem ao mesmo tempo em território nacional. O primeiro é no setor de telefonia, que entra na era da convergência e passa por uma redefinição de identidade. Depois, vem a consolidação vertical, na qual acontece a aquisição das pequenas e médias por grandes empresas, o que revela sinais de maturidade e profissionalização do mercado. O terceiro movimento é o de consolidação lateral, no qual empresas de tecnologia incorporam contact centers, unindo-se para trabalhar na terceirização de processos de negócios (Business Process Outsourcing – BPO).

Produtividade e eficiência em queda

Os números mostram que o setor cresce a cada ano. Em 2005, as empresas de terceirização dos serviços de contact center faturaram pouco mais de 4,84 bilhões de reais. Em 2006, a cifra passou de 5,52 bilhões de reais, apresentando um crescimento na ordem de 11,7%. A estimativa é que o faturamento de 2007 cresça em cerca de 8,6%.

De 2004 para 2005 o faturamento por PA (Posição de Atendimento) cresceu 17%, caindo 2% em 2006. Em 2007, cresceu 3%, e a previsão é que em 2008 o faturamento por PA cresça 4%. Domeneghetti explica que houve uma inflação de demanda do setor, que caminhou para um vale de ruptura quando os números caíram sofreram ajustes em 2006, logo depois da expansão desenfreada da indústria em 2005. "Em 2009, o crescimento deverá passar a inflação e chegar a 6% ou 7% em relação ao faturamento por PA, o que é estável e padrão nas indústrias consolidadas".

Produtividade e eficiência apresentam queda expressiva para 2007, cerca de 5%. "A produtividade e a eficiência estão caindo, mas devem se recuperar no ano que vem", afirma Meir, que conclui ser natural e bem-vindo o movimento de consolidação de empresas.

Segundo Domeneghetti, este também é um momento de substituição tecnológica. A baixa produtividade é explicada pelo aprendizado de novas tecnologias, como Voz sobre IP, adoção de discadores preditivos, URAs de últimas gerações, sistema de mobilidade, workforce management, entre outros.

O volume movimentado pelo mercado gira em torno dos R$ 17 bilhões, sendo que R$ 6 bilhões derivam das terceirizadas. Mesmo que o setor ainda não tenha uma categoria específica que a identifique nos dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) a movimentação financeira é próxima do setor de propaganda ou cosméticos.

Domeneghetti afirma que no mercado internacional, sob a ótica do acionista, o modelo de oferta de valor agregado com linhas de serviço que saem da normatização de SAC, aumenta as margens de lucro e, portanto, o valuation (avaliação financeira da empresa com o objetivo de se determinar o valor justo dos ativos) da companhia.

"O atendimento é levado para outras linhas como vendas, cobrança, retenção. Aquilo que sai do padrão de SAC, somado à agregação de outros modelos de oferta como TI, suporte, integração etc., tem sido o modelo de negócio mais premiado", finaliza. O mercado nacional segue essa tendência.

Acompanhe a evolução do setor de contact center:

*Projeções da E-Consulting // Valores em R$

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