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Setor de Call center investe em treinamento
27-08-2007
Em 2006, o setor de
call center foi responsável
sozinho por 675 mil empregos diretos,
um crescimento de 10% em relação
ao ano anterior. Nesse ano, o ritmo
“chinês” promete
acelerar um pouco mais. A previsão
da Associação Brasileira
de Telesserviços (ABT) é
que o ano de 2007 termine com um crescimento
de 11% no número de empregos,
totalizando 750 mil postos de trabalho.
Isso significa que em um ano 75 mil
pessoas em média conseguem
emprego no setor
Com tanta gente entrando
no mercado – e muitas vezes
vivenciando o primeiro emprego–,
a capacitação desses
futuros operadores é um dos
principais desafios do setor. Por
se tratar de uma área que tem
contato direto com o público,
treinamento e qualificação
são fundamentais para o trabalho
de operador de telemarketing.
Um exemplo dessa importância
pode ser comprovado na empresa de
call center paulistana SPCOM. A área
responsável pelo treinamento
tem como política se antecipar
às necessidades, em vez de
simplesmente atender às principais
demandas por treinamentos especializados.
“O treinamento
tornou-se uma área estratégica
para a empresa porque nos possibilita
dispor de um capital humano altamente
qualificado. É isso que fará
a diferença na qualidade do
trabalho e, conseqüentemente,
nos resultados das operações”,
afirma Alexandra Periscinoto, presidente
da SPCOM.
Durante o processo,
há uma fase de diagnóstico
que avalia o que deve ser aperfeiçoado
em treinamento, de acordo com cada
operação de atendimento.
Além dos cursos de treinamento
dos recém-contratados, que
dura, em média, 48 horas, há
cursos de reciclagem contínuos
que somam, em média, 390 horas
de treinamento/ano por funcionário.
Os investimentos em capacitação
e treinamento na empresa representam
3% do faturamento ao ano.
“Os treinamentos
proporcionam também o desenvolvimento
de qualidades, como comunicação
interpessoal, atitude pró-ativa,
comprometimento com o trabalho e a
objetividade. Esse aprendizado será
útil para a vida profissional
de qualquer pessoa para sempre, independentemente
do setor em que atuar”, completa
Alexandra.
Há também
a capacitação externa,
feita por outras empresas e organizações
que não são as próprias
companhias de contact center. A organização
não-governamental Associação
Horizontes, por exemplo, tem como
foco de atuação a capacitação
de jovens de baixa renda para o telemarketing
e serviços ao cliente.
Só no Projeto
Horizontes, realizado em parceria
com a empresa Softway Contact Center,
a Associação Horizontes
já capacitou mais de 25 mil
pessoas para o call center. “A
capacitação de jovens
de baixa renda para a vida profissional
é fundamental para a inclusão
social”, avalia Marcelo Rocha,
presidente da Associação
Horizontes.
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