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Brasileiro é o
mais insatisfeito na região com contact centers
19-06-2009
Um estudo regional divulgado pela Aspect, empresa de
soluções de comunicação,
e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os
consumidores brasileiros consideram inaceitáveis
suas experiências típicas com contact centers
e aponta um índice geral de satisfação
de 64% - a pontuação mais baixa na América
Latina e Caribe (AL&C). O estudo também revela
que os consumidores que receberam bom atendimento são
13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios
com a empresa, demonstrando que a maioria delas está
perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro
de atender à demanda dos consumidores e impactar
positivamente seus resultados comerciais.
"Em todo o Brasil, os contact centers enfrentam
pressão constante para melhorar o atendimento
aos consumidores, aumentar o índice de satisfação
e atender à nova regulamentação
governamental - tudo sem adicionar efetivo ou aumentar
o orçamento", diz Paul Bullet, vice-presidente
da Aspect para a América Latina e Caribe. O 2009
Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e
Latin America é uma pesquisa regional feita com
1.272 consumidores em cinco países - Argentina,
Brasil, Colômbia, México e Porto Rico.
Impacto no negócio
O estudo examinou o impacto de experiências boas
e ruins sobre negócios futuros, levantando que
metade dos consumidores na AL&C satisfeitos com
sua última interação (49%) farão
novos negócios com a empresa; 22% deles disseram
que farão muitos outros negócios. Ao contrário,
80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão
menos negócios; 44% farão muito menos
negócios.
Quase metade dos consumidores na Al&C (46%) que
foram solicitados a repetir informações
após serem transferidos de um sistema automatizado
para um agente ao vivo disse que fará menos negócios
com a empresa. Além disso, mais de 30% dos consumidores
na AL&C são propensos a mudar de empresa
com base em sua última interação.
Brasileiros
A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores
brasileiros consideram as qualidades pessoais como sendo
o mais importante, afirmando que esperam que os contact
centers assumam a responsabilidade pela resolução
dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais,
flexíveis e criativos.
A seguir outros dados levantados no Brasil:
Ø Consumidores brasileiros classificam os contact
centers com o nível mais baixo na AL&C quanto
a Eficiência (58%) e Automação (61%).
Ø Consumidores brasileiros dão aos contact
centers notas deficientes (abaixo de 60%) em mais atributos
que outros consumidores em qualquer país. Afirmam
que os contact centers apresentam desempenho inaceitável
quando se trata de solucionar problemas em uma única
interação sem transferir a chamada, ser
atendido pelo agente sem longa espera, minimizar o tempo
de espera, oferecer acesso a uma pessoa a partir de
um menu automatizado e permitir ao consumidor acesso
a um sistema automatizado que resolva a questão.
Ø 85% dos consumidores brasileiros acreditam
que as interações com contact centers
são tão boas ou melhores que as interações
frente a frente, em comparação com a média
de 91% na AL&C.
48% dos consumidores brasileiros dizem que suas interações
mais recentes com contact centers ultrapassaram suas
expectativas em comparação com a média
de 67% na AL&C.
Ø Interações são mais propensas
a ficarem abaixo da expectativa no Brasil do que em
outros países pesquisados da América Latina
e Caribe, com 31% abaixo da expectativa em comparação
com a média de 20% na AL&C.
Ø 35% dos consumidores afirmam que suas consultas
são resolvidas em uma única interação
no Brasil, número significativamente menor que
a média de 42% na AL&C; 31% dos consumidores
brasileiros indicam que os contact centers não
conseguem resolver seus problemas, em comparação
com 21% na AL&C.
Ø 60% dos consumidores no Brasil são
mais propensos a usar o telefone em suas interações,
em comparação com 69% na AL&C.
Ø Somente 11% das interações no
Brasil iniciam com uma pessoa ao vivo, em comparação
com a média de 20% na AL&C. Quando transferidos
para um agente, 71% dos consumidores brasileiros dizem
que precisam repetir as informações já
dadas a um sistema automatizado, com média 9%
da Al&C.
Ø 65% dos consumidores brasileiros afirmam que
desligaram a chamada ocasionalmente ou em quase todas
as vezes que ligaram para um contact center durante
os últimos seis meses; 84% dos consumidores brasileiros
dizem que conseguem esperar mais de um minuto para falar
com um agente antes de desligar a chamada. A legislação
do SAC exige que os consumidores não devam esperar
mais de um minuto.
Visão do gerente
Além de pesquisar consumidores, o Índice
da Aspect para a América Latina e Caribe coletou
dados de 84 gerentes de contact centers em todo Brasil,
Colômbia e México. Os dados oferecem uma
visão das percepções dos gerentes
sobre a experiência dos clientes, e identifica
onde existem falhas entre as duas partes.
Ø Assim como os consumidores, os gerentes afirmam
que quase todas as qualidades pessoais desempenham um
papel importante em impactar a satisfação
do cliente.
Ø Gerentes de contact centers têm uma
percepção dilatada da frequência
que ultrapassam as expectativas dos consumidores, dizendo
que os consumidores estão duas vezes mais satisfeitos
com os serviços do que realmente afirmam.
Ø Gerentes de contact centers afirmam que atendem
as expectativas dos clientes três vezes menos
que os consumidores reportam.
Ø 78% dos gerentes de contact centers afirmam
que resolvem plenamente problemas com dois contatos,
em comparação com 54% dos consumidores
no Brasil.
Ø Gerentes acreditam que os consumidores estão
mais satisfeitos do que dizem, para todos exceto três
atributos de tecnologia e eficiência: opções
múltiplas para contatar agentes, resolução
plena do problema sem transferir a chamada, e acesso
a um agente a partir de um web site.
Serviço:
Um sumário executivo abrangente sobre o índice
está disponível em http://www.aspectindex.com./index_na
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