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Conflitos no trabalho
geram perda de 11 dias úteis por ano
23-01-2009
Fracasso de projetos importantes, briga de egos entre
funcionários, queda de produtividade e motivação
da equipe, além da perda de clientes, negócios
e talentos. Essas são algumas das conseqüências
enfrentadas por empresas que não preparam os
colaboradores para lidar com situações
de conflito, divergências que afetam o fluxo de
trabalho.
Segundo pesquisa desenvolvida pela Fellipelli, em parceria
com a OPP, os brasileiros gastam em média 1,9
hora por semana na solução de conflitos,
o equivalente a 91,2 horas por ano e 11,4 dias de trabalho.
As empresas nacionais ficam atrás apenas das
alemãs e irlandesas, ambas com perdas de 3,3
horas semanais, e das companhias norte-americanas (2,8
horas). O estudo foi realizado em nove países
(Inglaterra, Bélgica, Brasil, Dinamarca, França,
Alemanha, Irlanda, Holanda e Estados Unidos), com a
participação de 5.000 executivos.
De acordo com a pesquisa, 85% dos funcionários
têm de lidar com o conflito em algum grau, e 29%
fazem isso com freqüência. A principal causa
dos desentendimentos dentro de uma organização
brasileira é o estresse, fator apontado por 43%
dos entrevistados. O choque de valores vem em segundo
lugar, com 24% das reclamações. Já
na média global, quase a metade dos funcionários
(49%) vê as diferenças de personalidades
e luta de egos como os maiores geradores de conflitos,
seguidos de estresse (34%) e pressão por conta
da elevada carga de trabalho (33%).
“Dada a multiplicidade de personalidades existentes
em qualquer ambiente profissional e a diversidade de
pressões internas e externas em uma empresa,
é natural que o conflito exista. Evitar esse
tipo de situação, embora bastante comum,
portanto, é ineficaz”, diz Adriana Fellipelli,
sócio-diretora da Fellipelli instrumentos de
Diagnóstico e Desenvolvimento Organizacional.
Dois terços dos funcionários entrevistados
fizeram o possível para evitar um colega em razão
de desentendimentos no trabalho, o que causa distrações
e desconcentração da equipe. Um em cada
sete (14%) perdeu um dia de trabalho e 18% admitiram
que já pediram demissão por conta de um
conflito. No Brasil, 33% afirma que evita ao máximo
chegar a situações de atrito.
Utilizar o conflito para gerar novas idéias
e crescimento profissional é a melhor saída.
A maioria dos entrevistados (76%) viu o desentendimento
gerar resultados positivos, como melhor compreensão
dos colegas (41%), soluções mais adequadas
para uma atividade (29%). No Brasil, o número
de funcionários que usufrui bem de situações
conflituosas sobe para 84%, à frente dos Estados
Unidos (81%).
“Se as organizações investirem
na conscientização dos membros da equipe
para aprimorar os relacionamentos, elas verão
que a energia gerada pelo atrito interpessoal traz lampejos
de criatividade, ao invés de crises destrutivas.
Conflitos bem manejados podem injetar maior confiança
na equipe e ocasionar melhor tomada de decisões”,
afirma Adriana.
Infelizmente, nem sempre as discordâncias levam
a bons resultados. Ao todo, 27% dos funcionários
viram o atrito dentro do ambiente de trabalho levar
a ataques pessoais, enquanto 25% afirmam que o conflito
resultou em doença e falta no serviço.
Não há área que esteja imune a
confrontos em uma empresa. Segundo a pesquisa, o maior
número de desentendimentos parte dos níveis
iniciais, a chamada linha de frente, com 34% das ocorrências.
“Esses são os colaboradores que passam
o menor tempo na organização, por isso
ainda não aprenderam a lidar com a situação”,
ressalta Adriana. O segundo grupo mais mencionado é
o gerente, citado por 24% dos respondentes. “Isso
enfatiza o papel fundamental que eles têm na gestão
dos atritos na empresa. É importante que esse
profissional passe por um programa de coaching para
adquirir conhecimento de seu próprio estilo ao
administrar conflitos. Isso é fundamental para
que o executivo possa se posicionar de forma segura
e responsável perante estas ocasiões”,
analisa.
Para que o conflito seja positivo para as relações
de trabalho e para a empresa, o treinamento é
indispensável – porém, apenas 44%
dos entrevistados tiveram esse suporte. Mais de 60%
das pessoas que receberam um treinamento ou curso externo
como parte de desenvolvimento da liderança afirmaram
que a medida os ajudou a enfrentar a situação
com mais maturidade, além de ter contribuído
para subverter a discordância em melhores resultados
para toda a equipe. Nas companhias que ofereceram essas
ferramentas, 27% dos colaboradores revelaram que passaram
a se sentir mais confiantes e confortáveis para
lidar com o problema.
No Brasil houve o maior índice de treinamentos
no manejo de conflitos (60%). Dentre os trabalhadores
que participaram da ação, 74% acharam
a ferramenta útil, percentagem acima da média
global. Os brasileiros também encabeçaram
a lista de países cujas empresas são beneficiadas
pelas discordâncias, com 84% dos respondentes,
contra 76% da média global.
Dicas:
Como tornar o conflito uma ferramenta de crescimento
profissional e corporativo
1. Seja mais transparente
Os desentendimentos prosperam onde há ambigüidade.
Se o argumento para as decisões não for
transparente, os problemas complexos são camuflados
ou os funcionários estão surpreendidos
por decisões que eles consideram estar contra
a realidade, o conflito surge. Compartilhe seu pensamento
e argumentos com a equipe em todas as oportunidades
e, às vezes, até seus sentimentos. O desconforto
pode ser atenuado informando-as pessoas sobre como a
decisão foi tomada
2. Pratique, pratique e pratique mais
Cada conflito traz uma oportunidade de provocar mudanças
positivas. No entanto, é mais difícil
concretizar melhorias se os líderes não
possuem as habilidades para conduzir conversas difíceis
de maneira construtivas, que permitam o fluxo de criatividade.
A maioria das pessoas não aprecia o conflito,
e por este motivo o treinamento de habilidades traz
excelentes oportunidades de melhoria de resultados,
tornando mais fácil para eles se moverem com
confiança no calor das conversas difíceis
e trazer benefícios para a outra parte.
3. Não fique parado
Manter seus planos em segredo caso eles sejam rejeitados;
manter suas decisões suspensas por tempo indeterminado
enquanto mais dados são coletados; adiar reuniões
indefinidamente na esperança que as circunstâncias
mudarão, são ações que geram
conflitos de proporções devastadoras.
O segredo é avaliar o custo de não tomar
uma decisão em relação ao benefício
que quaisquer mudanças nas circunstâncias
possam trazer, e manter-se aberto a esta escolha.
4. Invista sua energia nos tempos difíceis
Sempre há épocas quando todos os ingredientes
para um conflito se reúnem: quando a economia
passa por um período difícil, o corte
de custos e a concorrência são agressivos,
as vendas estão em queda. Em meio a um clima
assim, é importante perguntar: as pessoas são
recompensadas por contribuições individuais,
ou por trabalharem juntas em equipes, em prol de um
objetivo comum? Todos têm a oportunidade de manifestar
suas idéias? É um erro acreditar que a
produtividade sustentável vem apenas de ‘entregar
mais' em épocas como esta, ao invés de
conversar e escutar – mais atentamente do que
o normal.
5. Assegure que todos sejam responsáveis por
resolver o conflito
É tentador enxergar o gestor como o único
responsável pelas dificuldades que o conflito
pode criar. Embora os líderes desempenhem um
papel crítico nessas situações,
é importante estabelecer a responsabilidade compartilhada,
com o objetivo de evitar a espiral decrescente do conflito
e seus desdobramentos. Os funcionários que repassam
aos seus superiores a responsabilidade de resolver qualquer
desentendimento nunca amadurecem nem chegam a ser cidadãos
organizacionais úteis, e muito menos futuros
líderes.
6. Reconheça que não há regras
para tudo
Usar a mesma abordagem de manejo de conflito em todas
as situações nem sempre traz os melhores
resultados. Circunstâncias diferentes pedem abordagens
diferentes. É importante pesar o melhor resultado
possível a ser atingido e o tempo necessário
para chegar até ele. A chave está em identificá-lo,
e questionar se ele é a solução
que melhor atende a situação.
7. Procure entender as emoções por trás
do problema
É fundamental ir além da superfície
do problema e analisar a posição que a
outra parte está assumindo para descobrir quais
são sua preocupações e necessidades
reais. O que você enxerga em seu ‘oponente’
pode não ser uma representação
fidedigna dos sentimentos que ele está vivenciando.
Não espere entrar na mente deles, principalmente
quando você já está envolvido no
conflito, mas você pode oferecer a eles a chance
de ir além da impressão que você
próprio projeta, e as chances que eles têm
de retribuir aumentam. Vários negociadores experientes
compartilham idéias e argumentos, mas a maioria
das pessoas em conflito esquece de fazer isso. Invista
tempo em compreender também as suas necessidades
pessoais na situação, e o impacto emocional
que ela tem sobre você.
8. Procure distanciar-se emocionalmente
A rivalidade interpessoal pode colocar equipes inteiras
em pé de guerra uma com a outra. Evite rejeitar
seu parceiro de conflito e procure recordar-se dos pontos
fortes que você já observou nele. A resolução
do problema só pode ser alcançada por
alguém que consige avaliar a situação
de maneira mais objetiva.
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