Estudo mostra que consumidores preferem entrar em contato pelo atendimento online

Estudo mostra que consumidores preferem entrar em contato pelo atendimento online

20-06-2012

A Oracle anunciou os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012, que entrevistou mais de três mil consumidores do mundo todo a respeito dos hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call (clique para chamar) e e-mail.

Em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2009, os consumidores estão online com maior frequência e mais propensos a usar a ajuda em tempo real (Live Help). Com isso, eles aumentaram as expectativas em relação ao atendimento ao cliente por intermédio das mídias sociais e dos sites das empresas.

Principais descobertas

Os usuários das mídias sociais esperam respostas rápidas: mais da metade dos usuários do Twitter do mundo todo espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.

Como passam mais tempo on-line, os consumidores confiam mais na ajuda em tempo real: metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos on-line diariamente (quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009). O uso do atendimento on-line também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009.

Na China, o uso do suporte on-line ao cliente tem aumentado drasticamente: 76% dos consumidores chineses estão on-line diariamente navegando ou pesquisando produtos (enquanto apenas 49% das pessoas têm o mesmo hábito em âmbito global). Aproximadamente 60% afirmam que usam a ajuda em tempo real para acessar o atendimento ao cliente (em comparação aos 50% que recorrem a esse recurso em todo o mundo).

Os consumidores da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.

Seguindo a tendência de 2009, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.

“Por acessar os sites online com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam”, diz em nota Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail.

“Quando o cliente visita o site da empresa ou sua página em uma mídia social, deve haver um link claro para uma pessoa do atendimento ao cliente esteja apta a atender o consumidor”, completa Webster.

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