Líder precisa exercitar a capacidade de audição

24-01-2012

Para ter êxito no seu trabalho, líderes devem escrever, falar e ouvir efetivamente. Para Pablo Aversa, especialista em carreiras e sócio-fundador da Alliance Coaching, ouvir efetivamente talvez seja a mais importante dessas três habilidades, considerando que os executivos são demandados a fazê-lo com significativa frequência, mas também é, provavelmente, a aptidão mais difícil de dominar.

De acordo com um recente estudo realizado pela revista Harvard Business Review, as pessoas consideram que as mensagens que enviam são mais importantes que as mensagens recebidas. Geralmente, aqueles que enviam pensam que aquilo que deixam na caixa postal dos outros é mais útil e urgente do que pensam as pessoas que recebem tais dados.

“Ouvir efetivamente é um desafio e tanto, em parte porque as pessoas habitualmente estão mais focadas naquilo que estão faland o do que naquilo que estão ouvindo de volta”, afirma Aversa.

Nem todo mundo possui o mesmo estilo de escuta, mas líderes que utilizam a escuta ativa estão mais propensos a se tornar melhores ouvintes. “A escuta ativa demanda que o receptor de uma mensagem deixe de lado a crença de que ouvir é fácil, que acontece naturalmente, para se dar conta de que ouvir efetivamente requer intensa dedicação. Daí o resultado de a escuta ativa ser uma comunicação mais eficiente e efetiva”, comenta Aversa.

Líderes devem ouvir explicações, raciocínios e defesas sobre iniciativas e estratégias. Eles estão constantemente se comunicando com diferentes profissionais, cujas bagagens vão de contabilidade a finanças, de marketing a TI.

Além disso, as explicações de diferentes equipes sobre qualquer iniciativa pouco ortodoxa frequentemente introduzem um desafio significativo às habilidades de escuta do líder. Assim, o especialista compartilha as técnicas que os líderes podem utilizar para aprimorar essas habilidades:

1. Concentre-se no que os outros estão dizendo. Quando está ouvindo alguém, você normalmente se vê pensando numa tarefa cujo prazo de entrega está se esgotando? Ou mesmo numa questão familiar importante? No meio de uma conversa, você percebe às vezes que não ouviu uma única palavra do que a outra pessoa falou? Pois é, a maior parte dos indivíduos fala numa velocidade entre 175 e 200 palavras por minuto. Entretanto, pesquisas sugerem que nós somos capazes de processar palavras numa velocidade de 600 a 1.000 palavras por minuto. O papel do líder hoje em dia é muito rápido e complexo e, considerando q ue o cérebro não utiliza toda a sua capacidade ao ouvir, a mente do líder talvez devaneie pensando em perguntas e explicações que ainda estão por vir, em vez de ouvir a mensagem presente. Essa energia mental não utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o líder perca ou interprete mal o que os outros estão falando. É importante, portanto, que o líder se concentre naquilo que os outros estão dizendo, de forma que uma comunicação efetiva possa se estabelecer.

2. Envie a mensagem não-verbal que você está ouvindo. Quando alguém está falando com você, você mantém contato visual com essa pessoa? Você demonstra para quem fala que está ouvindo, balançando afirmativamente a cabeça? Sua linguagem corporal transmite a mensagem que você está ouvindo? Você se inclina para frente e não utiliza suas mãos para brincar com objetos? A maior parte dos peritos em comunicação concorda que as mensagens não-verbais podem ser três vezes mais poderosas que as mensagens verbais. Uma comunicação efetiva fica difícil sempre e quando você envia uma mensagem não-verbal de que não está realmente ouvindo.

3. Evite conclusões prematuras. Ao ouvir, você frequentemente realiza julgamentos imediatos sobre o que o outro está falando? Você assume ou imagina o que o outro vai falar a seguir? Às vezes, você descobre mais tarde que errou na correta interpretação do que o outro estava lhe dizendo? Considerando que o ouvinte pode escutar numa velocidade maior que aquela com a qual a maior parte dos locutores fala, existe uma tendência a concluir rápido dem ais. Essa tendência é, talvez, o maior obstáculo para ouvir efetivamente. É especialmente importante evitar conclusões prematuras, quando se ouve uma pessoa com a qual você não concorda. Quando os ouvintes começam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a interpretar mal o restante da informação e a distorcer o significado originalmente pretendido, de forma que ela seja consistente com as suas próprias crenças.

4. Evite ficar defensivo. Você alguma vez levou para o lado pessoal o que outra pessoa falou, quando aquilo que ela dizia não tinha nenhuma conotação pessoal? Você alguma vez ficou zangado em relação ao que outra pessoa disse? Ouvir cuidadosamente não significa que você sempre vai concordar com o ponto de vista do outro, mas significa, sim, que você vai tentar ouvir o que a outra pessoa est á dizendo sem ficar exageradamente na defensiva. Tempo demais gasto explicando, elaborando e defendendo sua decisão ou posição é um sinal seguro de que você não está ouvindo. Isso ocorre porque seu papel mudou, de um posicionamento no qual você ouve para outro no qual você convence os demais de que estão errados. Depois de ouvir uma posição ou uma sugestão com que você não concorda, simplesmente responda com algo do tipo: “Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questão.” Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente outra pessoa, mesmo quando ela está discorrendo críticas injustas.

5. Parafraseie. Parafrasear é a arte de colocar em suas próprias palavras aquilo que você considera que ouviu e dizê-lo de volta ao locutor. Por exemplo, um subordinado pode dizer: “Você foi injusto ao me dar uma nota tão baixa na minha avaliação de desempenho. Você me avaliou abaixo do João. Eu posso fazer o trabalho melhor do que ele e, além disso, estou há mais tempo aqui.” Parafraseando uma resposta seria: “Vejo que você está transtornado em relação à sua avaliação. Você acha que foi injusto eu ter avaliado você desse jeito.” Parafrasear é uma excelente técnica para melhorar suas habilidades de ouvir e resolver problemas. Primeiro, porque você tem de ouvir com muito cuidado, caso deseje parafrasear exatamente o que ouviu. Segundo, porque uma resposta parafraseada vai deixar claro para o locutor que a mensagem dele foi corretamente recebida e encorajá-lo a expandir aquilo que está tentando comunicar.

6. Ouça (e observe) sentimentos. Ao ouvir, você se concentra a penas nas palavras que estão sendo ditas ou também se concentra na forma como elas estão sendo ditas? O modo como o locutor se posiciona, o tom de sua voz e a inflexão que utiliza, bem como o que está fazendo com as mãos, tudo isso faz parte da mensagem que está sendo enviada. Uma pessoa que altera sua voz está provavelmente zangada ou frustrada. Alguém olhando para baixo enquanto fala está provavelmente sem graça ou envergonhado. Interrupções podem sugerir medo ou falta de confiança. Quem faz contato visual e se inclina à frente está, em princípio, exibindo confiança. Discussões podem refletir preocupação. Silêncio inadequado pode ser sinal de agressão e ser entendido como punição.

7. Faça perguntas. Quando está ouvindo uma mensagem, você geralmente faz pe rguntas? Você tenta esclarecer o que alguém lhe disse? Ouvintes efetivos se asseguram de que escutaram corretamente a mensagem que está sendo enviada. Faça perguntas para esclarecer pontos ou para obter informação adicional. Questões abertas são as melhores. Elas demandam que o locutor passe mais dados. Formule suas perguntas de modo que fique claro que você ainda não chegou a nenhuma conclusão. Isso vai assegurar quem envia a mensagem de que você só está interessado em obter mais e melhores dados. E, quanto mais informações você, como ouvinte, tiver, melhor poderá responder à comunicação do locutor. Site: www.alliancecoaching.com.br

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