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Ford investe R$ 500.000
para melhorar atendimento aos clientes Com o objetivo de melhorar o atendimento aos clientes, a Ford Brasil investiu mais de meio milhão de reais em um sistema de atendimento com tecnologia de ponta, chamado Vantive. Implantado em agosto de 2003 na Central de Atendimento Ford (CAF), gerenciada pela Atento, o sistema permite acessar o histórico do cliente Ford e sua ficha cadastral antes mesmo de seu atendimento pelo operador de telemarketing. No histórico há informações sobre a participação do cliente em eventos e promoções, número de revisões e inspeções realizadas no veículo e último contato com o CAF, entre outros dados. Ao entrar em contato com o CAF, a pessoa disca o número de seu CPF durante o atendimento eletrônico. Com essa informação, o sistema acessa o banco de dados e envia todas as informações do cliente para a tela do atendente. No caso de proprietários de veículos Ford, já há uma ficha cadastral prévia do cliente, que é complementada com novas informações cada vez que a pessoa liga para o CAF. Para consumidores que não são proprietários de um Ford, o sistema facilita o seu cadastramento e, da próxima vez que esse consumidor ligar, sua ficha cadastral estará disponível para o atendente. Administrado pela Wunderman - agência que trabalha em parceria mundial com a Ford em projetos de CRM - o banco de dados possui informações dos proprietários de veículos Ford, coletadas nas revendas da montadora, e de clientes potenciais, coletados em eventos, em test-drives etc. No total, mais de 1,9 milhão de pessoas e 190 mil empresas estão cadastradas no banco de dados do Vantive, o que agiliza o atendimento para os clientes. Desde que foi implantado, o Vantive contribuiu para reduzir o tempo médio de atendimento em 20%. Hoje, um atendimento leva em torno de quatro minutos para ser finalizado e praticamente todas as ligações são atendidas sem espera. De agosto de 2003 a janeiro deste ano, 97,2 mil pessoas já foram atendidas com o novo sistema. De acordo com Fábio Colombo, supervisor de Marketing de Serviço ao Cliente da Ford e responsável pelo CAF, a meta da empresa é oferecer um serviço cada vez mais personalizado e ágil. Para isso, além do Vantive, a montadora passou a disponibilizar, em abril de 2003, um chat online que funciona 24 horas e que é acessado por todos os websites da Ford, por meio do qual o consumidor pode contatar um atendente e esclarecer suas dúvidas. O chat foi o canal usado por mais de dez mil clientes no último ano e funciona como um suporte à todas as ferramentas de Internet disponíveis para os consumidores, como o configurador de acessórios, acessado pelo website www.ford.com.br. Leia Ainda Empresas Investimento
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