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Empresa
de call center atua conforme o tamanho
03-07-2007
Um dos setores que mais
emprega no Brasil – são 700
mil pessoas –, o mercado de call center
passa por um processo de amadurecimento.
A consolidação exibe duas
tendências bem claras: as empresas
gigantes, ligadas ao setor de telefonia,
apostam em crescimento de escala, baseado
no aumento do volume de serviços.
Abertura de novas instalações
e aquisição de concorrentes
menores fazem parte dessa política.
Ao mesmo tempo, empresas menores, com mais
flexibilidade de operações,
optaram pela segmentação e
especialização – realizam
trabalhos personalizados às necessidades
dos clientes.
Gigantes como Atento e Contax,
pertencentes respectivamente aos grupos
Telefonica e Telemar, são os exemplos
mais destacados do primeiro grupo. Ambas
têm mais de 50 mil funcionários
e estão entre os três maiores
empregadores privados do País.
Recentemente, a Atento
inaugurou um site em São Paulo com
capacidade para 2.600 posições
de atendimento (PAs). A Contax, por sua
vez, aposta nas aquisições
para expandir os negócios no mercado
nacional.
Por outro lado, as menores
apostam numa estratégia de atendimento
personalizado, conforme o figurino do cliente.
Um exemplo desse modelo é a SPCOM,
empresa sediada no bairro de Água
Branca, na zona oeste de São Paulo.
“Além de podermos realizar
grandes operações, trabalhamos
com cases de atendimento menores e mais
específicos. Trata-se de um know-how
de extrema importância nos negócios”,
afirma Alexandra Periscinoto, presidente
da empresa.
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