Juracy Xangai

“O cliente é rei!” Com essa afirmação, Roberto Lima o presidente da Vivo, definiu tudo o que seria apresentado e debatido durante o II Encontro Vivo de Telecomunicadores e Imprensa realizado na sede principal da empresa, nos dias 28 e 29 de novembro no Morumbi, em São Paulo.

Evento contou com a presença de pesquisadores e jornalistas de todos os estados do Brasil, este terceiro encontro da Vivo apontou as novas tendências do mercado da telefonia móvel brasileira que deve chegar aos 100 milhões de usuários até dezembro. A telefonia móvel que tinha pouco mais de 800 mil usuários já tinha no final de outubro haviam mais de 96,6 milhões de telefones ativos. Um crescimento de 117% só nestes últimos dois anos.

Um mercado deste tamanho faz do cliente o principal objetivo de disputa entre as empresas e, nisso, o que mais importa é garantir a qualidade no atendimento. E esse é o grande desafio proposto durante o seminário.

Para isso a estrutura dos cinco grandes centros de atendimento onde trabalham 18 mil atendendentes atendendo a uma média de 15 milhões de chamadas e 60 mil e-mail, por mês. A ampliação e melhoria no sistema, criação de novos serviços vem sendo criados para atender às necessidades e exigência dos clientes num mundo a sobrevivência de negócios e, “por tabela”, a das próprias pessoas depende cada vez mais da velocidade na troca de informações.

“Mais que toda a tecnologia e beleza dos celulares, o que o cliente exige mesmo é o básico e que nós consideramos mais do que justo. Ele quer um telefone que funcione e permita a ele falar e ser encontrado 24 horas por dia, sete dias por semana. Quer ser atendido quando precisar entrar em conta com a empresa e, de preferência, ter seu problema resolvido no primeiro contato. Por fim, ele quer pagar um preço que considere justo pelos serviços que recebe. E o cliente tem razão”, reconheceu Roberto Lima.

Celular inclusivo

A telefonia celular, que a princípio era caro e atendia apenas as elites das classes A e B, baixou seus custos e hoje desempenha um forte papel na inclusão social gerando ocupação e renda ao ser utilizado pelas classes C, D e E na venda de seus produtos e serviços como no caso de encanadores, eletricistas e até pelos agricultores.

Isso fez com que de cada cem telefones celulares existentes no Brasil 81 sejam pré-pagos, sendo que 67 deles usuários das classes C, D e E que assim podem dispor dos aparelhos e controlar melhor seus gastos pagando uma média de R$ 5 por mês. Uma das novidade que o setor está preparando para o ano que vem é a transferência de créditos não usados quando vencer o período de validade do cartão de recarga.

Os proprietários de telefones móveis pós- pagos representam 19 dentre cada cem usuários brasileiros. De cada cem destes, 76 pertencem à classes A e B. Apesar da diferença entre os grupos de usuários, os pré-pagos já são responsáveis por 52% do faturamento da Vivo e os pós pagos por 48 %.

Disputando mercado

Controlada pelos grupos Portugal Telecom e Telefônica, a Vivo Empresas é a maior prestadora de serviços de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul. E é oferecendo ferramentas e serviços como maior abrangência de área e qualidade de atendimento na transmissão de voz e dados, acesso à internet móvel em 3ª geração com velocidade de 2.4 Mbbps, transmissão de imagens e outros formatos de comunicação on-line disponíveis tanto para pessoas físicas quanto para atender as necessidade s corporativas das grandes empresas de transporte ou mineradoras como a Petrobras e a Sadia, por exemplo.

Quem usa o celular

A Vivo acaba de realizar um estudo sobre o perfil dos consumidores do serviço móvel celular, confirmou que ela já atende 80 pessoas de cada 100 pertencentes às classe A e B, mas que só chegou a 45 das que pertencem às classes C, D e E. Constatou-se que de cada 100 pessoas destas três casses, 64 tem renda média mensal de R$ 480 e 26 até R$ 1.119,00 só 10 deles ganham mais de R$ 1.200. Isso demonstra que ainda há um grande mercado de usuários a ser disputado pelas empresas.

Ouro dado que surpreendeu foi o fato de que as faixas de usuários que está impulsionando com mais força o crescimento desse mercado são as pessoas com mais de 51 anos e as crianças com idades entre sete e 13 anos, com os primeiros aumentando em 53% seu consumo de julho de 2005 a julho de 2006, o segundo grupo cresceu 33% no mesmo período.

Gargalos

Se há um grande mercado a ser conquistado, também há um problema sério, que é o fato de a telefonia móvel estar presente em 3.200 municípios do país, muito embora atenda mais de 89% de toda a população, os que vivem nas pequenas localidades também tem direito a esse serviço que é uma concessão pública. A questão é o fato dessas comunidades não darem retorno financeiro ao investimento necessário à instalação da Estações de Rádio Base.

A proposta que vem ganhando força para solucionar essa questão seria a integração do sistema onde as empresas compartilhariam suas antenas. Algumas soluções alternativas vem sendo testadas como o uso comunitário em pequenas comunidades isoladas da Amazônia e do nordeste, barateando os custos do serviço.

De olho nas empresas

Jarbas Valente o superintendente de Serviços Privados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) órgão que regulamenta os serviços prestados pelas empresas de telefonia no Brasil, foi enfático ao afirmar que :“O cliente tem plenos direitos de receber gratuitamente esclarecimento total sobre qualquer detalhe de sua conta e também do contrato que assinou com a empresa. De sua parte a empresa deve prestar um serviço de qualidade, isso é o mínimo que se exige delas”.

Lendas telefônicas

Muita gente usa o telefone sempre preocupado com as histórias que ouviu sobre o perigo da emissão de radiação iônica pelas torres e telefones, que poderiam causar diversas doenças, inclusive câncer nas pessoas. Comparadas às lendas urbanas, estas surgem contadas por alguém, mas não tem qualquer comprovação científica que prove que elas possam fazer algum mal à saúde de alguém.

Isso é o que garantiu o cientista Gláucio Siqueira professor do Cetuc da Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ). “A resolução 303 da Anatel estabelece índices aceitáveis de emissão de radiação pelas ondas eletromagnéticas que se propagam a partir das antenas e aparelhos celulares. Acontece que as ondas emitidas pelas estações de rádio que interligam os celulares são muito mais fracas que as de raio ultra-violeta e os raios-x que realmente causam mudanças no DNA das células vivas podem estimular até o surgimento do câncer”.

Taxativo, ele afirmou: “A incompreensão gera temor infundado e potencializa uma situação em que a sociedade reage contra o que de fato não conhece. Em Juiz de Fora, Minas Gerais, a cama criou uma lei que sendo cumprida só vai deixar funcionando cinco das 29 torres de rádiocelular existentes na cidade”, Advertiu ele lembrando que a função de normatizar esse tipo de coisa pertence à Anatel cujas equipes realizam estudos aprofundados sobre essa situação e assim garantem, de fato, com base científica, a segurança da população.

Já Marco Casaroto diretor de atenção ao cliente da Vivo, explicou que: “A ampliação no número de atendentes, novos equipamentos e uma nova estratégia de ação melhoraram em muito a qualidade dos serviços dos 18 mil atendentes que estão conseguindo solucionar pelo menos 30% das reclamações num prazo máximo de 48 horas. Mas ainda há muita coisa para ser feita, até porque quanto mais os serviços se ampliam os clientes passa a ter novas necessidades”.

Defesa do Consumidor

Flávia Lefreve advogada especializada na defesa do consumidor e militante da organização não governamental Proteste, participou dos debates e alertou para o fato de que a Lei Geral que rege as relações entre o governo com as telefônicas e a população, tem um contrato fixo de 20 anos que precisa receber modificações para corrigir vários problemas que prejudicam os consumidores.

“O governo fez um contrato amarrado na hora em que concedeu o serviço telefônico às empresas, mas o problema é que a legislação não acompanhou a evolução tecnológica, com isso os serviços ficam congestionados e a população que é quem paga a conta, fica no prejuízo”. Lamentou a lentidão da Anatel para solucionar os pr blemas que lhe são apresentados e o fato de que desde o ano 2000 o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicação da Anatel não se reúnem para debater nada. “Enquanto isso os problemas vão se acumulando”.