Flaviano Schneider

O Hospital de Urgência e Emergência de Rio Branco (Huerb) deu quinta-feira mais um passo à frente na busca de humanização do atendimento ao usuário. Além da inauguração de uma sala própria do Conselho Popular de Saúde (Cops), foi dado início à retirada do vidro que separava os atendentes dos usuários no saguão de entrada. Aquele vidro dificultava a comunicação entre o usuário e o atendente e vai ser todo retirado.

“Esse foi o grande marco do Cops do Huerb. Nós quebramos essa primeira barreira que existia entre o usuáario e o atendente, isso é uma política do SUS. As pessoas que buscam tratamento agora vão pode olhar no olho do atendente, vão poder dar e receber um ‘bom dia’. Tirando esse vidro, a relação fica bem melhor e esse é o primeiro passo na humanização do atendimento” exclamou Verônica Loureiro, a presidente da Central de Articulação das Entidades de Saúde (Cades), que tem sido grande colaboradora no processo de implantação e funcionamento dos Cops, em diversas unidades de saúde.

Na sala do Cops, na entrada do Huerb, os usuários vão poder fazer suas reclamações, dar suas sugestões, dizer como acham que pode ser feito melhor e também fazer seus elogios. “Vamos, aqui, pegar os anseios da população para a gente poder ir lá para dentro do hospital, conversar com a direção e melhorar cada vez mais o atendimento ao usuário, pois este é o grande objetivo do Cops” – disse Verônica.

O Cops do Huerb é formado por 12 membros usuários, todos eles pessoas que trabalham com organizações não governamentais na área de saúde e outros 12 membros do próprio hospital, sendo 6 gestores e 6 trabalhadores. O Cops está implantando um trabalho de informações, através de vídeo, aos usuários em que se passará informações sobre doenças e a prevenção; também vai acertar com um grupo de teatro que vai atuar no saguão de entrada do Huerb, esperando as pessoas que chegam em busca do ambulatório, para transmitirem orientações.

O diretor do Huerb, médico Marco Aurélio Nunes Pereira recebeu da Cades e do Cops um certificado de mérito à vida ‘pelo relevante trabalho de humanização e dedicação’ e ‘gestão democrática’ na unidade de saúde e ainda um exemplar de um alentado diagnóstico feito pelo Cops no hospital, resultado de entrevistas com 800 pacientes ambulatoriais, 167 pacientes internos, 373 funcionários e 60 médicos, além de visitas a todos os setores do hospital, em que foram levantados os pontos altos e baixos no atendimento.

Marco Aurélio disse que não tem medo do controle social e considera o Cops fundamental, pois só com a participação da sociedade se pode alcançar um atendimento humanizado. Ele garantiu que um dos orgulhos de sua vida é estar à frente do Huerb e dedicou a homenagem recebida a toda a equipe do hospital.

Verônica e Marco Aurélio lembraram o papel decisivo do senador Tião Viana no processo de implantação dos Cops e nas ações por mais saúde no Acre. Para Verônica, “Tião Viana teve a coragem de colocar em prática o que está previsto no SUS e nós vestimos a camisa” – disse. Marco Aurélio ainda destacou o trabalho da gerente de humanização e desenvolvimento de pessoas do Huerb, Ana Flávia Nobre.

Diagnóstico foi positivo

O diagnóstico feito pelo Cops demandou 15 dias de intenso trabalho. Seus resultados servirão de orientação para que a equipe do Huerb solucione entraves ao bom atendimento. Ele está sendo analisado e a partir dele já surgiram propostas concretas.

O problema da falta de comunicação devido ao vidro foi um dos anseios dos usuários captado através do diagnóstico feito dentro do Huerb pelo Cops. Mas o diagnóstico captou muito mais. Um exemplo: 57% das pessoas responderam que foram diretamente ao Herb, sem procurar antes outra unidade de saúde. Já 28% dos entrevistados reconheceram que seu problema não era emergencial. Um dado interessante relacionado à espera no atendimento: 13% relataram que estavam esperando atendimento há mais de 3 horas e 58% menos de meia hora. Ainda sobre o atendimento, 45% consideraram o atendimento bom ou muito bom, enquanto 46% não ficaram satisfeitos. Na recepção do Huerb, 92% dos pacientes afirmaram terem sido bem atendidos.

Sobre a qualificação do atendimento pelos médicos: 37% consideraram atencioso; 20%, calmo; 16%, apressado; 15%, educado; 5%, amigável; 5%, frio; 1%, grosseiro.O tempo da consulta: 53%, 1 a 3 minutos; 27%, 3 a 5 minutos; 11%, 5 a 7 minutos; 6% 7 a 10 minutos e 3% mais de 15 minutos. O serviço de informação do Huerb foi considerado bom ou muito bom por 71% dos pacientes.

Dos pacientes internados, 77% responderam que receberam visita médica diariamente, enquanto 86% disseram não ter tido acesso ao prontuário. Outros 79% responderam que não tiveram orientação em relação à alimentação (dieta) quando recebessem alta. Os paciente responderam que 35% dos médicos se interessaram por sua vida pessoal enquanto outros 58% não se interessaram. O atendimento da enfermaria foi considerado bom ou muito bom por 68% dos pacientes.