Um dia típico em Rio Branco. Lojas lotadas de clientes, dona Tereza Ferreira, 49 anos, vai a um estabelecimento comercial para efetuar a troca de um produto comprado no dia anterior e que foi entregue com defeito. Lá, ouve do vendedor que ela não possui direito algum. Ao invés de voltar para casa essa senhora caminha mais um pouco e chega à sede do Procon/AC, onde em mais alguns instantes o problema é resolvido e ela pode ir para casa com um produto em perfeitas condições.

O hábito de procurar o Procon/AC para resolver problemas de consumo ou apenas tirar dúvidas passou a fazer parte do cotidiano de muitos acreanos que, como dona Tereza, aprendeu a confiar no órgão. Apesar de possuir apenas cinco anos, o Procon/AC já é considerado um dos mais modernos e eficazes do país, com um corpo de atendimento capacitado e integrado ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec.

Porém, para chegar a esse patamar foi preciso um esforço concentrado da Diretoria-Executiva do órgão juntamente com o Governo do Estado para a formalização de convênios com o Ministério da Justiça, o que possibilitou a informatização do Procon/AC e a integração ao Sindec. No começo, eram apenas 10 servidores que realizavam os atendimentos que eram feitos em um prédio anexo ao da 1ª Unidade de Segurança Pública, antiga Delegacia da Mulher. “O atendimento era manuscrito, não era informatizado, e existiam inúmeras dificuldades, não era fácil realizar um acordo com o fornecedor, pois não se conseguia os dados necessários dos fornecedores”, lembra Alcemir Neves, técnica do Procon desde 2002. Ainda assim, o número de atendimentos não parava de crescer e o pequeno prédio já não atendia à demanda.

Modernização e SINDEC – As melhorias ocorreram a partir de junho de 2005, após a intervenção do Governador Jorge Viana (PT), quando o Procon passou a ocupar um moderno prédio, na Avenida Ceará, ganhando também maior visibilidade e melhoria de acesso. A mudança possibilitou também a contratação de mais funcionários para o atendimento e a aquisição de mais equipamentos de informática, através de um convênio firmado com o Conselho Federal Gestor do Fundo de Direitos Difusos - CFDD, em Brasília.

Rommel Queiroz, Chefe de Atendimento da repartição, ressalta a importância da mudança do prédio, e disse que as condições de trabalho eram precárias. Segundo ele, a informatização pelo sistema Sindec foi o principal avanço, pois possibilitou que os atendentes fizessem cursos de capacitação para tornar o atendimento mais ágil e eficiente. Com isso, o número de atendimentos aumentou, com resultados positivos para o órgão.

Reconhecimento – Os serviços prestados pelo Procon/AC trouxeram o reconhecimento tanto dos consumidores quanto dos fornecedores, que passaram a procurar se adequar e prestar melhores serviços. Rosenildo Melo, representante da Eletroacre, acredita que o Procon ajudou a estabelecer uma boa relação com os consumidores, pois antes da existência do órgão a empresa sofria constantes complicações com as auditorias da Eletrobrás e Aneel. Dessa forma, ficava difícil realizar acordos positivos, para ambas as partes. O Procon facilitou os acordos porque obedece a um processo administrativo, possibilitando atender às expectativas dos reclamantes, pois havendo audiência, a empresa tem como se respaldar através dos acordos realizados.

Rosilene Idalina Freitas Moreira, 30 anos, diz que foi atendida por duas vezes e obteve resposta positiva nas duas ocasiões. Ela conta que estava com problemas em empresas de telefonia e somente o Procon conseguiu fazer o acordo que ela necessitava naquele momento. Rosilene explica que visita com freqüência alguns municípios, e observa que há uma grande necessidade de se atender os consumidores desses lugares, uma vez que esses consumidores ficam a mercê do que determina o amparo legal do Código de Defesa do Consumidor.

Educação para o Consumo - A realização de palestras nas escolas permite alcançar os consumidores mais jovens e trazer para eles noções sobre os direitos consumeristas. O objetivo é conscientizar as crianças e adolescentes e através deles atingir os adultos. Além disso, o Procon já realizou também um seminário de Defesa do Consumidor no Estado, para alcançar os acadêmicos de direito.

Deve-se ressaltar que a demanda tem aumentado não só devido ao aumento de problemas que chegam cada dia no Procon, mas sim devido à conscientização dos consumidores em relação aos seus direitos. A partir do momento que o Procon atua e soluciona o problema de cada consumidor, a credibilidade aumenta e passa de boca em boca, fazendo com que um número maior de pessoas procure o órgão, tendo a certeza de que suas causas serão resolvidas. Hoje o consumidor tem a certeza que será atendido em suas dúvidas, antes de fechar um contrato ou quitar uma divida. A busca de hoje não é somente para reclamar, mas sim para buscar esclarecimentos e orientações.

Veja o número de atendimentos realizados pelo órgão de 2002 a 2006, antes e depois da implantação do SINDEC, que revelam um crescimento de 416% do ano de 2002 ao ano de 2006.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

É público e notório a melhoria da qualidade do atendimento, fazendo com que as pessoas acreditem mais no órgão. Os servidores foram treinados e capacitados para trabalhar com a implantação do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), sistema esse que possibilitou a agilidade e qualidade no atendimento das reclamações, gerando maior credibilidade no atendimento prestado.