Ana Luiza Zenker

Brasília - Melhorar o atendimento de empresas de telefonia, bancos e companhias aéreas aos consumidores e, com isso, diminuir o número de reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Esse é o objetivo das normas para o serviço de atendimento ao consumidor feito por telefone, o chamado call center, que estão sob consulta pública na página da internet do Ministério da Justiça desde a última segunda-feira (10). A consulta ficará no ar durante 30 dias.

Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do ministério, Ricardo Morishita, 44,89% das demandas sobre cartões de crédito que chegaram aos Procons foram resolvidas no atendimento preliminar. “O que significa que poderiam ser resolvidas pela própria empresa, o consumidor não precisaria ter ido ao Procon para ser atendido. Isso mostra que é fundamental avançar no atendimento telefônico”, avalia.

Morishita explica que as normas deverão tratar de três aspectos dos call centers: qualidade, acesso e cancelamento dos serviços.

Qualidade tem a ver com a capacitação dos atendentes, que devem estar preparados para resolver o problema do cliente, a fim de que ele não seja transferido mais de uma vez. “Aquela pessoa que atende pode não ser a pessoa competente para fazer o atendimento, mas na hora em que ela transfere a ligação, a segunda pessoa tem que ser a pessoa competente, porque o consumidor não é peteca, não pode ser jogado de um lado para o outro”, critica o diretor.

O acesso é o consumidor ter, como primeira opção do menu eletrônico do atendimento telefônico, a possibilidade de falar com um atendente. A mesma regra deve ser aplicada para a possibilidade de o usuário cancelar os serviços contratados – a opção tem que aparecer já no menu principal.

Já foi realizada uma audiência pública sobre a consulta, no final de fevereiro. Na ocasião, foram apresentadas mais de 60 sugestões para a proposta inicial. Mais três audiências serão realizadas.

O gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, diz que a expectativa da entidade em relação às regras propostas é positiva, mas que algumas normas já estavam previstas em outras disposições de defesa do consumidor.

Para ele, as empresas precisam se conscientizar sobre a importância de um bom atendimento. “Eventualmente poderia nem precisar dessa norma, se as empresas tivessem por iniciativa própria adotado algumas providências.”

O subprocurador-geral e coordenador da Terceira Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público Federal (MPF), Aurélio Rios, lembra que um bom atendimento, com informações claras para o consumidor, evitaria que muitos casos fossem parar nos Procons e mesmo na Justiça. Ele conta que muitas pessoas preferem acionar diretamente o Ministério Público, seja o estadual ou o federal.

“Isso faz com que os Ofícios de Defesa do Consumidor no país inteiro acabem ficando sobrecarregados por reclamações que poderiam ser resolvidas diretamente pelas empresas se elas melhorassem o atendimento ao consumidor”, destaca. (Agência Brasil)