Juracy Xangai

Em tempos de mercado cada vez mais competitivo os serviços de comunicação e relacionamento eficiente com os clientes transformaram-se numa vantagem estratégica importante para o sucesso de qualquer empreendimento.

Foi para atender esta nova necessidade que o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-AC) colocou em funcionamento desde o dia três de outubro de 2005 o primeiro serviço de Call Center do Acre, que é também o primeiro da Região Norte. Em primeiro momento, passou a realizar atividades como atualização cadastral, além de mobilizar empreendedores e colaboradores para participar de palestras, cursos e outras atividades realizadas pelo próprio Sebrae.

Desde setembro do ano passado também está prestando seus serviços a empresas privadas, dentre as quais se destaca a Xapuri Motors concessionária da Toyota no Estado. “Optamos por utilizar os serviços do Call Center do Sebrae para melhorar nosso relacionamento com os clientes, especialmente porque eles tem uma equipe especialmente preparada para realizar esse serviço. Também notamos que os clientes se sentem muito mais à vontade quando contactados por alguém que não esteja diretamente ligado à empresa. O interessante é que tanto na hora das entrevistas, quanto depois, a nós mesmos, muitos clientes elogiam essa iniciativa, pois ao serem ouvidos sobre sua satisfação com nossos produtos, dúvidas e sugestões, sentem-se mais acolhidos e mais valorizados pelo fato de a empresa preocupar-se com eles”, explica João Duarte o gerente comercial da Xapuri Motors.

Ele esclareceu que é um procedimento padrão interno da Toyota realizar inquéritos sobre a satisfação dos clientes. No entanto, a Xapuri Motors, empresa criada há quatro anos e que mantêm 35 funcionários permanente, decidiu que ampliar esse inquérito numa série de itens voltados às características típicas dos clientes e da própria região Amazônica e para isso lançou mão dos serviços oferecidos pelo Call Centrer do Sebrae-Ac.

“A filosofia de trabalho é o cliente em primeiro lugar. Justamente para atender esse requisito fundamental nós avaliamos regularmente a satisfação de nossos clientes através de inventários nos quais podemos constatar possíveis falhas e serviços que podemos melhorar ainda mais. É sempre possível melhorar”, ressalta João Duarte.

Seguindo essa linha de trabalho, a Xapuri Motors é a primeira concessionária da Toyota na Região Norte a conseguir sua certificação TSW na qualidade do atendimento aos clientes e espera para este mês de março a certificação TSM de qualidade em vendas. “Estes padrões de certificação não são exigidos pela Toyota, mas nós encaramos o desafio colocando nossos serviços à prova por uma consultoria externa porque sua conquista oferece aos clientes uma maior garantia de qualidade dos nossos produtos tanto na venda quanto nos atendimentos pós venda para que eles de fato tomem posse destes veículos e possam usufruir de todos os seus benefícios!”

Serviços do Call Center
Atualização cadastral
Mobilização para eventos
Agendamento de atendimento
Pós-venda
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Avisos e divulgação de produtos a público específico

Empresa é concessionária de grandes marcas de veículos

Ampliação de serviços

O consultor Lauro Santos que coordena as atividades do Call Center pelo Sebrae-Ac, informa que: “Estamos prontos para atender lojas, farmácias, salões de beleza, autopeças, oficinas mecânicas e outras empresas que estejam interessadas em utilizar nossos serviços, seja para medir a satisfação de clientes quanto para atualizar cadastros, apresentar novos produtos. Os clientes sentem-se muito bem ao saber que a empresa está interessada em medir seu grau de satisfação com os produtos ou serviços nela adquiridos, isto cria um relacionamento que leva à fidelização. Todo empreendedor bem preparado sabe que é muito mais difícil conquistar novos clientes do que fidelizar os que já o conhecem”.

Lauro lembra que o Call Center criado, em primeiro momento as necessidades do próprio Sebrae, foi ampliando seus serviços que podem ser acessados pelo telefone 3223-1615, via internet pelo e-mail cac@ac.sebrae.com.br e, em breve também disporá de um atendimento telefônico gratuito através do 0800.

“O Sebrae utiliza nossos atendentes, tanto para mobilizar empreendedores quanto para avaliar o nível de satisfação da clientela com nossos serviços. Através deste, os usuários podem avaliar, por exemplo, a qualidade dos treinamentos, fazer sugestões e reclamações para corrigirmos o que não esteja atendendo a todas as suas expectativas”, esclarece Lauro.

Não há sucesso sem dedicação

Juracy Xangai

Conhecer o mercado e organizar um plano de negócios a curto, médio e longo prazo é fundamental na hora em que alguém decide criar seu próprio negócio. Orientar os empreendedores para que seus negócios sobrevivam e cresçam criando emprego e renda de forma a contribuir para o desenvolvimento do Estado e do Brasil é a missão principal do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Acre (Sebrae-Ac).

E para cumprir essa missão é que foi criado o Programa de Orientação ao Futuro Empresário (Próprio), que além de oferecer palestras e treinamentos, ensina como buscar informações necessárias à elaboração do plano de negócio que depois passa a ser acompanhado pelos consultores do Sebrae-Ac prestando uma assistência individual ao novo empresário para garantir seu sucesso.

Esta nova metodologia que está sendo implantada em todo o Brasil começou a ser aplicada no Acre onde aconteceram 13 treinamentos atendendo a 520 novos empreendedores nos municípios de Rio Branco, Brasiléia, Assis Brasil, Plácido de Castro, Epitaciolândia, Feijó e Tarauacá.

O primeiro treinamento deste ano estará acontecendo nos dias cinco, seis, sete e 14 de março das seis às dez da noite no Centro Empresarial do Sebrae que está localizado na avenida Ceará. Os interessados devem ligar para o telefone (68) 3216-2100 e o investimento é de R$ 40,00.

Portas abertas - O treinamento do dia cinco de março começa com a palestra Portas Abertas, cuja finalidade principal é proporcionar ao educando uma visão geral sobre o que acontecerá nos cinco módulos que compõe o Próprio. Nele os futuros empresários são estimulados a ter sempre uma atitude empreendedora baseada na inovação, qualidade e eficiência na administração de sua empresa; além disso, vão conhecer o passo a passo que devem ser trilhados para formalizar seu próprio negócio.

Despertando o empresário - “Neste módulo, nós ajudamos despertar o espírito destes empresários para a importância de sua iniciativa, mas deixamos bastante claro que o sucesso de qualquer negócio é o esforço e a dedicação com que o empreendedor vai dedicar-se a ele. Isto deve ser fundamentado em aprender a gerenciar com sabedoria seus recursos e aproveitar bem as oportunidades e sendo ousado correndo riscos calculados”, explicou Maria Vieira dos Reis a gestora do Próprio no Acre.

Coletando informações - Antes de montar qualquer negócio, é mais que necessário que o futuro empresário colete informações para conhecer melhor o ramo pelo qual optou. Isto é feito visitando lojas e outros empreendimentos do ramo escolhido, quais são as exigências dos clientes, os custos. Além de ganhar uma visão mais geral e bem realista este empreendedor vai conseguir detectar a insatisfação ou necessidades expressada pelos clientes, mas que não estão sendo oferecidas pelos concorrentes, então passar a atende-los criando um diferencial que faz com que saia em vantagem permitindo conquistar e fidelizar mais clientes.

Conhecendo seu negócio - Os futuros empreendedores tem uma semana para coletar essas informações antes de voltar para a sala de aula no dia 14 de março quando os facilitadores vão ajudá-los a organizar e avaliar essas informações. Eles são discutidos coletivamente antes de receberem orientação para elaborar seu plano de negócio de curto, médio e longo prazo.

Consultoria de viabilidade - Depois de passar pelo treinamento o educando vai completar as informações e elaborar seu plano de negócio. Com ele em mãos volta ao Sebrae onde ele será analisado por um consultor que irá analisá-lo e fazer simulações para identificar vantagens e aconselhar mudanças necessárias para evitar possíveis prejuízos. Essa consultoria individual vai acompanhá-lo até que o novo empresário sinta-se suficientemente seguro.

“A busca por este curso e os resultados dele vem sendo muito animadores, tanto que, por exemplo, durante o treinamento feito em Brasiléia uma empreendedora planejou a instalação de um açougue que hoje funciona naquela cidade. Vários outros negócios surgiram em Rio Branco e demais municípios a partir da realização do Próprio naquelas localidades”, destaca Maria Vieira.