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A fila tem de andar

dezembro de 2006
Objetivo de estudo é ajudar empresas a planejar melhor os serviços e evitar reclamações
Os alunos da Universidade de Brasília (UnB) que almoçam no restaurante universitário não gastam mais que seis minutos e meio na fila. Mesmo assim estimam um tempo de espera três vezes maior. Os dados foram coletados pelo psicólogo Fabio Iglesias, pós-graduando do Instituto de Psicologia da UnB. A fila de espera é o tema de sua tese de doutorado. Foram entrevistados usuários de 32 filas com diversas características. Os resultados apontaram uma estimativa de tempo maior para quem aguarda no início da fila, em comparação com os menos afortunados que aguardam no final dela. O objetivo da pesquisa é a elaboração de estratégias para as empresas lidarem melhor com a situação. Como quem espera quase sempre reclama, a avaliação dos serviços tende a ser negativa. Segundo Iglesias, as alternativas oferecidas pelas empresas costumam ser inadequadas. Em geral, usuários interpretam o oferecimento de jornais, revistas e outras distrações como tentativas de enganá-los. "A presença de relógios nos locais de espera deve ser evitada pois faz aumentar a ansiedade daqueles que aguardam atendimento", diz o pesquisador.