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Administrando as emoções de seus interlocutores

Prestar atenção a demonstrações de ansiedade, irritação, empolgação, decepção ou pesar – nossas e, principalmente, dos outros – pode ser um grande diferencial para o sucesso de acordos

maio de 2016
SHUTTERSTOCK

Negociar é um processo interpessoal. Sempre haverá pelo menos mais uma parte (e geralmente muitas) envolvida. É fundamental administrar as próprias emoções durante a negociação. Mas e as outras pessoas da mesa? É possível influir no comportamento alheio? Talvez. Duas estratégias podem ser muito úteis: 

1. Observar. Perceber como a outra pessoa está se sentindo é um componente crítico da inteligência emocional, e particularmente importante nas negociações (como descobriram Adam Galinsky e seus colegas). Logo, vale a pena ficar atento à linguagem corporal, ao tom de voz e às palavras que seu interlocutor escolhe. Quando as pistas verbais e não verbais não combinam, faça perguntas. Por exemplo: “Você está me dizendo que está satisfeito, mas parece apreensivo. Alguma coisa está deixando você desconfortável?”. Ou: “Você diz que está irritado, mas parece até satisfeito. Você está realmente angustiado com alguma coisa?”.

Ao fazer perguntas precisas, baseadas em sua percepção das expressões emocionais da outra parte (sem tom de acusação, mas sim com verdadeira curiosidade), é mais fácil entender sua perspectiva (uma tarefa que as pessoas geralmente desempenham muito mal, de acordo com uma pesquisa de Nicholas Epeley). Formular perguntas também dificultará que seu interlocutor minta. Evidências sugerem que as pessoas preferem mentir omitindo fatos a mentir comprometendo sentimentos.

2. Arriscar. Não tenha medo de influenciar diretamente as emoções de seu interlocutor. Isso pode parecer manipulador, até inescrupuloso, mas você pode – e deve – usar essa influência para o bem. Se seu interlocutor parecer ansioso ou irritado, por exemplo, adicionar humor ou incentivar empatia pode mudar radicalmente o tom de sua interação. Do mesmo modo, se a pessoa parecer confiante demais ou agressiva, não se intimide, pois demonstrar assertividade e assumir posição de vantagem pode inspirar uma dose saudável de temor.

Numa pesquisa recente com Elizabeth Baily Wolf, descobri que é possível ir além da mera manipulação das emoções alheias; trata-se na verdade de outro nível de diálogo: você mostra uma emoção, seu interlocutor a percebe, e depois você se adapta à forma como ele a interpretou. Imagine que você começa a chorar no trabalho, por exemplo. (Choro é difícil de ser controlado e quase sempre é embaraçoso.) Se disser “Estou em prantos porque sou passional”, em vez de dizer “Sinto muito, sou tão emocional”, é possível mudar completamente a forma como os outros reagem e a forma como percebem seu autocontrole e sua competência.

 

Preparando sua estratégia

Preparação é a chave para o sucesso em negociações. É vital pensar antecipadamente nos fatores objetivos envolvidos (quem são os interlocutores?, quais são os pontos críticos?, qual minha melhor opção externa se não chegarmos a um acordo?). Mas talvez seja ainda mais importante preparar sua estratégia emocional. Algumas dicas e perguntas elaboradas previamente facilitam cada estágio da negociação.

PERGUNTE-SE:

- Como me sinto?
- Devo expressar minhas emoções agora?
- Como as pessoas do outro lado da mesa estão se sentindo?
- É provável que elas escondam ou revelem suas emoções?
- Eu deveria chamar um especialista externo para negociar em meu nome?
- O que poderia me irritar?
- O que eu poderia fazer para irritar meus interlocutores?
- O que eles poderiam fazer ou perguntar que me deixaria ansioso?
- Quais os possíveis resultados da negociação? O que pretendo obter? O que espero atingir?
- Como eu me sentiria com esses resultados?
- Devo demonstrar esses sentimentos? Para quem?
- Como meus interlocutores se sentirão em relação aos possíveis resultados?

 

LEMBRE-SE:

- É normal sentir-se ansioso e empolgado.
- Evite demonstrar ansiedade.
- Expressar empolgação positiva pode ajudar a criar empatia.
- Em situações emocionalmente desgastantes (como um divórcio), pense na possibilidade de uma terceira pessoa (como um advogado) negociar em seu nome.
- Tenha cuidado ao demonstrar irritação. Ela pode resultar em algumas concessões, mas também pode prejudicar relacionamentos de longo prazo.
- Evite irritar seus interlocutores. Eles poderão abandonar a mesa.
- Preparar respostas para perguntas difíceis é essencial para manter-se calmo na hora decisiva.
- Para reduzir a decepção, esboce aspirações e expectativas claras e faça ajustes durante toda a negociação.
- Quando se sentir satisfeito com um resultado, é mais sensato guardá-lo para si.
- Os melhores negociadores criam valor para todos, defendem para si a parte do leão, mas fazem seus interlocutores se sentir como se eles também tivessem vencido.


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