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Do outro lado da linha

Pesquisa da UnB revela problemas de saúde e organizacionais entre trabalhadores de teleatendimento

julho de 2007
(Agência UnB) − "Bom dia senhor! Meu nome é fulana, sou da empresa tal, ..." Quando aquela voz do outro lado da linha surge, um sentimento de irritação já paira no ar. A atendente ou o atendente de telemarketing é quase uma unanimidade entre aqueles que procuram o serviço. Eles parecem uma máquina, quase nunca resolvem seu problema e não sabem informar ao consumidor.

Se você não está satisfeito com o serviço, isso é apenas reflexo da dinâmica interna desse trabalho. Mas atenção, não os culpe pela falta de pró-atividade. O problema é da estrutura e das relações de trabalho. Tudo é muito limitado. É o que constatou a pesquisadora Ludmilla de Sousa Diniz, na dissertação de mestrado “Vivências de Mal Estar e Bem-estar no Trabalho em Central de Teleatendimento Governamental”, defendida no Instituto de Psicologia (IP) da Universidade de Brasília (UnB).

A psicóloga analisou o serviço de teleatendimento de uma instituição pública. Para isso, aplicou 188 questionários voltados para teleatendentes e realizou 35 entrevistas. Como resultado observou: imperam as regras rígidas que não permitem a eles sair do script, falta um banco de dados com informações atualizadas e há problemas de comunicação entre chefes e subordinados. O resultado, claro, afeta diretamente a saúde dos funcionários. Eles apresentam, entre as doenças mais comuns, o Distúrbio Osteomuscular Relacionado (DORT), além de se ausentar com freqüência do trabalho. A área também apresenta alta rotatividade. Em média, um empregado fica um a três anos. Geralmente são universitários que pagam sua faculdade com a remuneração.

CONTROLE RÍGIDO - Para se ter uma idéia, até as idas ao banheiro são controladas de forma velada. Quem vai ao toalete mais vezes e fica mais tempo “deslogado” do computador, perde ponto na avaliação do chefe. Existe alguém que distribui água para os operadores, a fim de evitar que eles se levantem muitas vezes. Entre outras regras, os atendentes devem usar o mesmo colete diariamente, os cabelos são sempre presos e o discurso não pode sair do roteiro, até mesmo se o usuário do serviço puxar papo, eles não podem responder à pergunta, interpelando o usuário sobre o que deseja. “A fala deveria variar para que cada funcionário imprimisse a sua marca, isso é importante para a saúde deles”, ressalta Ludmilla.
Entre os colegas, a conversa paralela é proibida. Além disso, o ambiente físico do trabalho não é muito saudável. Os carpetes e o ar condicionado são pouco higienizados e quem divide a mesa no turno da manhã e da noite, divide o mesmo headset (aparelho com um microfone e headfone), o que pode levar a transmissão de doenças já que está em contato direto com a boca e ouvido do profissional.

MITO - Embora seja comum pensar que esses serviços recebam mais reclamações que elogios, Ludmilla avisa que é um grande mito. “Em outras pesquisas que já participei, também observei que geralmente o usuário usa a ligação mais para se informar ou denunciar do que reclamar. Mas, quando a reclamação acontece, o efeito pode ser pior nas outras ligações. E isso prejudica a saúde do trabalhador. “Ele deve ter controle emocional para lidar com as próximas ligações”, explica.

Ainda que o mal-estar seja muito comum nas relações desse trabalho, os operadores de teleatendimento tentam compensar esses prejuízos com as amizades entre os colegas ou nas horas destinadas a atividades extralaborais, como na ginástica laboral ou nas comemorações de aniversários que acontecem em horário pré-estabelecido.

Para completar o quadro, muitos dos funcionários queixam-se que os chefes não se preocupam com o bem-estar dos atendentes e dão ordens contraditórias. Também não há apoio psicológico. A situação é ainda pior, pela falta de reconhecimento do trabalho pela CLT, ou seja, a categoria sofre com a falta de direitos regulamentados. Além disso, muitos dos serviços são terceirizados, o que contribui para que as condições sejam ainda piores.

“Minha postura mudou depois da pesquisa. Antes eu ficava nervosa por ficar esperando, mas tento ser mais educada e controlada. Sei que há algo por trás que não depende só deles”, conclui a pesquisadora, que em seguida complementa: “Temos que lutar pelo direito de ser bem atendido. Quando isso não acontece, devemos ligar para a Ouvidoria do órgão e quem sabe não conseguimos que o serviço melhore”.