(Agência UnB) − "Bom dia senhor! Meu nome é fulana, sou da empresa tal, ..." Quando aquela voz do outro lado da linha surge, um sentimento de irritação já paira no ar. A atendente ou o atendente de telemarketing é quase uma unanimidade entre aqueles que procuram o serviço. Eles parecem uma máquina, quase nunca resolvem seu problema e não sabem informar ao consumidor.
Se você não está satisfeito com o serviço, isso é apenas reflexo da dinâmica interna desse trabalho. Mas atenção, não os culpe pela falta de pró-atividade. O problema é da estrutura e das relações de trabalho. Tudo é muito limitado. É o que constatou a pesquisadora Ludmilla de Sousa Diniz, na dissertação de mestrado “Vivências de Mal Estar e Bem-estar no Trabalho em Central de Teleatendimento Governamental”, defendida no Instituto de Psicologia (IP) da Universidade de Brasília (UnB).
A psicóloga analisou o serviço de teleatendimento de uma instituição pública. Para isso, aplicou 188 questionários voltados para teleatendentes e realizou 35 entrevistas. Como resultado observou: imperam as regras rígidas que não permitem a eles sair do script, falta um banco de dados com informações atualizadas e há problemas de comunicação entre chefes e subordinados. O resultado, claro, afeta diretamente a saúde dos funcionários. Eles apresentam, entre as doenças mais comuns, o Distúrbio Osteomuscular Relacionado (DORT), além de se ausentar com freqüência do trabalho. A área também apresenta alta rotatividade. Em média, um empregado fica um a três anos. Geralmente são universitários que pagam sua faculdade com a remuneração.
CONTROLE RÍGIDO - Para se ter uma idéia, até as idas ao banheiro são controladas de forma velada. Quem vai ao toalete mais vezes e fica mais tempo “deslogado” do computador, perde ponto na avaliação do chefe. Existe alguém que distribui água para os operadores, a fim de evitar que eles se levantem muitas vezes. Entre outras regras, os atendentes devem usar o mesmo colete diariamente, os cabelos são sempre presos e o discurso não pode sair do roteiro, até mesmo se o usuário do serviço puxar papo, eles não podem responder à pergunta, interpelando o usuário sobre o que deseja. “A fala deveria variar para que cada funcionário imprimisse a sua marca, isso é importante para a saúde deles”, ressalta Ludmilla. |
