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por
Roberto Santos
| "... a competência de escuta ativa
e atenta precisa ser desenvolvida e muitas vezes requer tanto ou mais
esforço do que a oratória. Estar "presente"
na comunicação, colocar todo nosso foco e atenção
sobre quem está nos falando é o primeiro passo -- e,
acreditem, é muito mais difícil do que parece" |
Resposta:
Sua pergunta aborda um dos temas que mais me interessam no campo da
gestão pessoal e relações humanas no trabalho
-- a habilidade de ouvir ativamente. Todo mundo já recebeu
ou leu em algum canto, alguma propaganda de cursos de Oratória
-- como falar melhor, sem inibição, etc, com as melhores
promessas do sucesso que podem decorrer dessa habilidade bem desenvolvida.
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Por outro lado, acho que nunca recebemos uma propaganda de um curso sobre
"escutatória", embora passemos a maior parte de nossos
dias, exercendo este sentido tão importante com o qual a maioria
de nós nasce.
Porém, contar com este sentido que já é um presente
para quem nasce com ele, não é suficiente para que ele desempenhe
seu papel crucial no processo de comunicação. A ênfase
que se dá no papel do comunicador -- aquele que fala -- acaba por
tirar a responsabilidade de quem escuta. Então, na questão
que você nos coloca -- dificuldade de entender o que o outro diz
e precisar que esse repita duas vezes -- pode ter várias causas
e só podemos solucionar um problema quando conhecemos a causa ou
as múltiplas causas. Depois de descartada a opção
mais básica -- o problema de audição -- que imagino
não seja o seu caso - resta-nos analisar estes processos de comunicação
aos quais você se refere.
Primeiro, a causa pode ser o comunicador quando ele não se expressa
apropriadamente -- não usa de intensidade adequada (fala baixo
de mais, por exemplo), fala rápido demais ("engolindo"
as palavras), fala lento demais (fazendo o ouvinte dormir ou perder a
atenção), usa de linguagem inadequada para a situação
(muito técnica, sofisticada, etc), fala de forma descoordenada,
sem encadeamento lógico, entre outros problemas do falante.
O comunicador pode muito bem colocar a culpa no ouvinte, mas a verdade
é, que se ele ou ela não consegue fazer com que a sua mensagem
chegue ao seu interlocutor, decodificada e interpretada apropriadamente,
levando-o a agir de acordo com o que foi comunicado, a maior parcela de
culpa recai sobre o próprio comunicador, pois cabe a ele se fazer
entender, de um jeito ou de outro.
Comunicar é o ato de colocar algo em comum
Entretanto, comunicar é o ato de colocar algo em comum, logo as
duas partes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso desse
processo. Por isso, cabe ao ouvinte, escutar atenta e ativamente, para
que ele possa ouvir (captar os sons de forma adequada), entender e responder
com palavras ou ações. A parte que parece mais fácil,
geralmente é aquela onde reside a principal fonte dos desentendimentos.
Muitas vezes, aparentamos estar escutando, mas estamos viajando em tangentes
mentais, de fato ausentando-nos do contato genuíno e atencioso
com nosso comunicador. A velocidade com a qual pensamos sobre o que ouvimos
é imensamente superior àquela de qualquer interlocutor falar.
Por isso, enquanto ele ou ela está falando, nós ocupamos
nosso cérebro com vários outros diálogos internos:
"Será que esse cara não vai dizer o que ele quer afinal?
ou "Ele mal começou a falar, mas tenho certeza de onde ele
quer chegar e não tem nada a ver..." ou "Já sei
o que vou falar pra ele, assim que ele der uma brecha de respiração!"
ou coisas mais corriqueiras -- "Preciso passar no mercado, no borracheiro...
putz, este cara está falando ainda?". Todos podem se reconhecer
com situações desse tipo que são naturais do ser
humano.
Por estes motivos, a competência de escuta ativa e atenta precisa
ser desenvolvida e muitas vezes requer tanto ou mais esforço do
que a oratória. Estar "presente" na comunicação,
colocar todo nosso foco e atenção sobre quem está
nos falando é o primeiro passo -- e, acreditem, é muito
mais difícil do que parece.
Segundo, usar pausas do comunicador para compartilhar o que está
sendo entendido até aquele momento, serve para ocupar nossa mente
e checar nossa eficácia, além de dar uma demonstração
significativa ao interlocutor de que estamos escutando de forma integral
e autêntica. Finalmente, não supor onde ele ou ela quer chegar
com seu discurso mas, ao final dele, depois de confirmarmos que terminou
de fato, fazermos um resumo sobre o que captamos e entendemos de suas
necessidades e sentimentos, ou seja, do objetivo que tinha com a comunicação,
complementam as bases de uma escuta que constroi a comunicação
junto do falante.
Então, faça uma reflexão sobre sua competência
de escuta ativa e atenta, pois esta é a única que está
sob seu controle.
Esta coluna trata exclusivamente de ASSUNTOS PROFISSIONAIS, pedimos
a gentileza de enviar somente perguntas pertinentes a esse tema.
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